之前亮哥曾經(jīng)說過，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓開發(fā)先火了，開發(fā)火完產(chǎn)品火，產(chǎn)品火完運(yùn)營火，下一個要火的，一定是服務(wù)。很早之前就說得專門寫一下，但一直拖到現(xiàn)在，抱歉。

去年吧，前盛大游戲的副總裁凌海，說過這么一段話：

我認(rèn)為競爭通常從產(chǎn)品競爭開始，第二階段是營銷競爭，在這個階段大家拼的是流量，所以渠道極其強(qiáng)勢，現(xiàn)在的中國手游行業(yè)就處在這個階段。而在營銷競爭階段以后，就是服務(wù)競爭?，F(xiàn)在大家都在做產(chǎn)品、做營銷，但對于社區(qū)來說，服務(wù)沉淀的越久越香。

雖然凌海說的是手游和社區(qū)，但實際上，這個判斷，其實適用于多個領(lǐng)域，具備普適性。

亮哥曾經(jīng)解析過，為什么互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)的火爆是從開發(fā)開始一路火過來。

原因很簡單，可以再說一次。

互聯(lián)網(wǎng)的早期，進(jìn)入這個行業(yè)的人不多，更不要談什么產(chǎn)品設(shè)計，最直接的是，你有沒有程序員能夠幫你把一個產(chǎn)品給做出來。

是做出來，不是設(shè)計出來。

于是，在上個世紀(jì)的90年代，到21世紀(jì)的初期，書店里最早火起來的就是編程類的教材，因為需求就在哪里，誰能及時供應(yīng)，誰就能獲得市場。

但慢慢的，書店里出現(xiàn)了圖片編輯的教材、動畫制作的教材，因為隨著人群的擴(kuò)大，簡單的CSS頁面已經(jīng)不能滿足上網(wǎng)人群的需求，帶寬的增加讓人們愿意嘗試也要求頁面更加的美觀和酷炫，這引爆了第一波美術(shù)設(shè)計熱潮，而第二波美術(shù)設(shè)計熱潮則是iPhone3GS在國內(nèi)熱賣之后，并由此將「美工」直接上升到了「設(shè)計師」高度。

美術(shù)設(shè)計熱潮在推進(jìn)的同時，產(chǎn)品的熱潮也上來了，因為隨著技術(shù)的的進(jìn)步、設(shè)計差距的縮小，產(chǎn)品差異化的要求越來越高，因為踏入這個行業(yè)的人也越來越多，跑得早且獨(dú)特的產(chǎn)品可以依靠馬太效應(yīng)壯大，如QQ，但如果產(chǎn)品本身差異化不足，那么就很難在競爭中獲得有差異的用戶。

而等到產(chǎn)品經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化完成，運(yùn)營的地位就提升了，因為即便產(chǎn)品的差異化有了，也需要運(yùn)營利用各種手段來獲客和轉(zhuǎn)化，當(dāng)然，這里面也有產(chǎn)品之前日子過得太好，產(chǎn)生出了大量沒有邏輯、沒有數(shù)據(jù)sense、沒有商業(yè)感覺的所謂PM，這部分人認(rèn)為自己的職責(zé)僅僅是做出讓用戶覺得滿意的產(chǎn)品就可以改造世界。但很明顯，根本不可能，于是，運(yùn)營的角色開始被強(qiáng)調(diào)。

但，運(yùn)營這一波的熱潮，從我的眼中看過去，其實已經(jīng)在包含服務(wù)的熱潮了。

網(wǎng)約車最近一直是熱點，熱的原因是因為：

終于合法了。

但是，很多人沒有注意到，在網(wǎng)約車合法的同時，也對網(wǎng)約車提出了很多的要求。

這里面的要求，不僅僅是從用戶角度看過去的價格要求，還有監(jiān)管部門對于安全的要求，公司本身對于服務(wù)的要求。

如果你有印象，我在 里說過，我是立場鮮明的認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)其價值。

但對于很多公司（不僅僅是網(wǎng)約車）來說，服務(wù)的價值要被大眾認(rèn)可，首先是要讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，并且這個標(biāo)準(zhǔn)是可以執(zhí)行的，同時要配合獎懲機(jī)制，讓標(biāo)準(zhǔn)落地，讓員工做到。

如果你還有印象，7天無理由退換貨成為電商標(biāo)配，并沒有過去多久，而今天，當(dāng)我們吐槽騰訊時，一定逃不過的是騰訊沒有客服。

以人來完成服務(wù)，是成本非常高的選擇，但有時候你沒有，還真的讓人很不方便。

Uber的敗局中，很多人提到在中國不設(shè)電話客服的事兒，雖然這并不是敗局的關(guān)鍵，但很多人是默默把客訴路徑是否通暢、方便、有效作為服務(wù)的一部分認(rèn)可的。

所以，當(dāng)大多數(shù)人惋惜Uber時，說的最多的是產(chǎn)品的體驗好，然后是營銷有亮點，但很少提及服務(wù)上的特性。甚至，服務(wù)這個短板，在知乎這個平臺上，多次被抓住猛黑。

這也是為什么，當(dāng)網(wǎng)約車合法后，滴滴在內(nèi)部提「安全第一，體驗第二，效率第三」，安全是監(jiān)管要求，也是服務(wù)涵蓋的范圍，體驗里更加包括了服務(wù)的要求，否則只有產(chǎn)品簡單好用，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能構(gòu)成體驗的優(yōu)勢的。

在2011年前，我在知乎上提出過一個判斷：

積分本身在未來3年內(nèi)，會成為所有電子商務(wù)網(wǎng)站和所有會員制網(wǎng)站的標(biāo)配。 

這個判斷，似乎實現(xiàn)了。

但這個答案下，我還說了另一些東西：

積分+VIP構(gòu)成的是整個CRM體系最重要的2個部分。不得不說，國內(nèi)從來沒有人重視過CRM，認(rèn)為CRM就是客服，實際上CRM的系統(tǒng)要龐大的多，也偉大的多，但是CRM的強(qiáng)勢發(fā)展，需要依靠數(shù)據(jù)挖掘、積分運(yùn)營、忠誠度營銷來推進(jìn)。 

這些年，CRM的發(fā)展大家也能看到，很多公司已經(jīng)意識到了這個領(lǐng)域，但大多數(shù)公司不知道怎么做。

為什么越來越多的公司重視數(shù)據(jù)？為什么越來越多的媒體討論精準(zhǔn)營銷？為什么會出現(xiàn)「粉絲經(jīng)濟(jì)」？

歸根到底，還是基于數(shù)據(jù)的營銷浮出水面。

而營銷中，除了活動、包裝之外，還有服務(wù)。信不信，由你。

實際上，「服務(wù)」這個詞非常寬泛，它并不等同于「客服」，并不是說，你建立了一個Call Center，你就具備了服務(wù)競爭的能力，并不是這樣。

舉幾個例子吧。

知乎的舉報，是有人24小時在線排查的，對于舉報，要求3小時給結(jié)果的。超過此處理時間，都是不可接受的。

盛大過去的客服反饋機(jī)制里，是把解決時間作為KPI的，對于系統(tǒng)問題造成的事件，甚至對系統(tǒng)問題解決時間和對應(yīng)話術(shù)都有嚴(yán)格要求。

阿里內(nèi)部對于客戶有不同分級和處理策略。

餓了么的商戶如果送錯了餐，你線上投訴，保證很快就會有工作人員來和你聯(lián)系解決方案。

……

過去，很多人說：

產(chǎn)品是生命線。

現(xiàn)在，你會聽到說：

運(yùn)營是生命線。

但你一定會越來越多的聽到：

服務(wù)是生命線。

對于需要走心而不是走腎的公司或者產(chǎn)品，服務(wù)就是生命線。

有沒有人想過，為什么很多人會對通訊運(yùn)營商有微詞？為什么很多人吐槽公務(wù)員、銀行？

因為，他們付出了成本，但沒有在服務(wù)上得到回報。

我之前還說過一個真事兒：

某米其林餐廳的客戶經(jīng)理，只要和你見過一面，就會記住你的姓和你就餐的偏好。

這些，都是服務(wù)。

還有近幾年很火的優(yōu)衣庫，就是以質(zhì)量不錯還便宜，退換貨服務(wù)很方便而贏得了大量客戶。

京東早年，也是因為配送服務(wù)更方便，更到位，甚至順豐，也是因為找順豐送貨不怕東西丟，時間有保障，而能夠用更高的送件成本卻保有大量的客戶。

服務(wù)這件事情會越來越受重視，在我看來是不爭的事實。

當(dāng)然，可能有人要問，產(chǎn)品、營銷、服務(wù)，都競爭完了，會怎樣呢？

很簡單，再次回到產(chǎn)品，只不過，那時候的產(chǎn)品已經(jīng)不是我們現(xiàn)在所討論的產(chǎn)品而已。