寫這篇文章是在我經(jīng)歷了一周多的頹廢，哦不，整頓期，在各界人士的幫助下，我對未來仍是一片迷茫，我開始否定自己，質(zhì)問自己大半年來在創(chuàng)業(yè)公司那么拼那么辛苦到底學會了什么？我這么個矯情的人，前戲當然很長，介于小伙伴常常嫌棄我的矯情，我就特地寫了一篇前言，交代故事背景，就不在這展開了。
那這篇算算得上是干貨，我不知道，站在不同高度的人看到的風景是不一樣的，我只是在我這個段位上總結(jié)了一些經(jīng)驗教訓，得出一些方法論。真理是螺旋發(fā)展的，或許過幾天看我自己就會覺得這很幼稚。但至少我會期待那時候的我，和感謝現(xiàn)在的自己。（我就是這么會自選其說）
一、什么是運營？
既然我寫的是運營招數(shù)，按理來說首先要下定義，但我真的不知道。“運營”是個動詞還是名詞，TA是個崗位還是工作職能？我想每個人對“運營”的描述都是不一樣的。有人會拿數(shù)據(jù)指標跟你說運營的業(yè)務要求，有人說運營就是零售，有人會試圖區(qū)分運營、營銷和策劃。我覺得這都是片面的，我認可的是運營就是經(jīng)營，但這同樣是個很大的詞，而經(jīng)營就是得用心、用腦慢慢去做的一件事。不過大家的感知里都會有類似的部分，運營太大了，運營又太細了，運營什么都會，但運營又什么都不會。運營會什么，想創(chuàng)意、寫文案、選商品、填頁面、做推廣、跟進度、看數(shù)據(jù)，設計師資源不夠自己上，前端資源不夠自己切頁面。但按讓專業(yè)的人做專業(yè)的事來說，運營又什么都不會，只會提需求，提需求，提需求。
所以運營是最直接接觸和把控業(yè)務的人，運營做得好，你可以甚至當CEO，運營做不好，當一顆螺絲釘，你也會最先被踢掉。阿里為什么運營牛？阿里的核心業(yè)務就是電商，電商就得靠運營，用心用腦研究出來的。
那什么樣的人適合做運營？在我這個段位，我還不知道。但我覺得有幾項特質(zhì)是做好運營（前提是做好）必不可少的，足夠細致、有耐性、愛思考、主觀能動性強。想象一下，運營之瑣碎也就是我常常暴走不想做運營的原因。
二、做運營，我學會了啥？
1.我做過什么
都說阿里運營很牛，我曾跟同事戲言：“在阿里做運營算什么，我在阿里的創(chuàng)業(yè)公司做運營呢！”
那時候單純傲嬌，也被老板洗腦，覺得自己不想在大公司做一顆螺絲釘，覺得在創(chuàng)業(yè)公司學得多做得多會得多。因為我在用戶運營部，所以我沒有接觸太多的BD、商家運營或類目運營的工作，不懂就沒有發(fā)言權，所以容我只講講我做過的那些事。
嘚瑟的說，我牽頭做過幾個項目，經(jīng)歷從無到有再到優(yōu)化的整個過程，我不是單一負責一個版塊，不是日復一日重復性的工作，而是負責整個頻道，從招商、選品、內(nèi)容、推廣、跟進產(chǎn)品功能和項目進度到分析數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化，我有充分的主動權。
概括地說，我最開始我負責策劃日常的腰封活動，后來依次接手以品質(zhì)為導向內(nèi)容為主、以活躍新用戶為導向和以做留存為主的的三個獨立頻道，到最后我做的是場景的內(nèi)容策劃。
2.我的具體工作內(nèi)容
主管常笑稱我們是整個業(yè)務部的腦子，只有我們想好了做什么，怎么做，形成了方案規(guī)劃，才能將需求準確的提到具體部門，大家分工協(xié)作，項目才能動工。拿一個活動來說：
- 第一步：老板首先會跟你敲定KPI，包括但不限于日均或峰值訂單數(shù)、客單價、ROI、留存等，
- 第二步：拿到KPI首先做的就是策劃方案想文案，
- 第三步：如果有新的頁面和產(chǎn)品需求，就畫Demo理邏輯給到產(chǎn)品關聯(lián)到設計和開發(fā)資源，
- 第四步：同步定好招商的規(guī)則和目標。
- 第五步：通?；顒拥膐wner也作為項目經(jīng)理的角色，接下來就是跟進度—審質(zhì)量—反饋，直到完成最后驗收。
- 第六步:活動上線后，需要實時關注各項數(shù)據(jù)指標，流量、轉(zhuǎn)化、銷量，對應到相應環(huán)節(jié)做優(yōu)化，如文案、圖片的優(yōu)化、商品排序調(diào)整、紅包發(fā)放監(jiān)控等。
活動開始的前后都是我們工作的重頭，活動結(jié)束后，保證恢復常態(tài)運營，接下來就是根據(jù)數(shù)據(jù)做復盤分析，提煉優(yōu)缺點，為下一次活動贊經(jīng)驗。
而對于一個固定的頻道則更偏向于產(chǎn)品運營，除了按節(jié)奏穩(wěn)步進行與活動類似的工作外，更重要的是每日的數(shù)據(jù)分析，從各項指標的變化去分析問題，得出優(yōu)化方案，進行第二版、第三版等有規(guī)劃的優(yōu)化改進。
總結(jié)來說，我的工作內(nèi)容包含這幾塊：
A.內(nèi)容產(chǎn)出：
作為文案小公舉，要做得了文藝青年也當?shù)昧嘶罕?，要走得了大氣促銷風，偶爾也要寫羞羞葷段子。內(nèi)容大致分為四種類型：
- 一是營銷方向的Banner、Push、短信文案，重在吸引用戶點擊；
- 二是偏推薦方向的導購文案，深入挖掘商品或者服務者的特色，對內(nèi)容包裝和推廣提高轉(zhuǎn)化；
- 三是規(guī)則說明型內(nèi)容，活動的玩法、相關的標準和產(chǎn)品的功能說明，需要簡單直接讓用戶明白；
- 四是場景相關的軟文，用故事、段子、話題、購物場景等方式引起用戶興趣，喚起用戶需求。
B.資源把控：
活動、頻道都是資源位，資源是有限的，就會出現(xiàn)競爭，資源的管理就需要立規(guī)則，不然就會有人問上資源位的標準是什么，為什么他能上我不行。這涉及到橫向行業(yè)、品類維度的劃分，和縱向的商家頭部、腰部、尾部的分層。細化來說還包括同一個頁面，商品先后排序的調(diào)整優(yōu)化。
C.數(shù)據(jù)分析:
由于我主要負責獨立頻道，工作內(nèi)容則更偏向產(chǎn)品運營，十分注重數(shù)據(jù)分析。重點指標有點擊、轉(zhuǎn)化和訂單，重點看呈漏斗型的逐層轉(zhuǎn)化流失，分析原因并做進一步的運營手段和產(chǎn)品功能上的優(yōu)化。還包括周報、月報，分析一整個階段內(nèi)的趨勢變化。
數(shù)據(jù)分析真的非常重要，從哪幾個角度分析，需要哪些指標，不同指標間如何橫向縱向?qū)Ρ确治?，?shù)據(jù)的變化代表什么，背后的原因是什么，有哪些改進的舉措。從完全不會，到逐步有一套思考方法，我覺得數(shù)據(jù)分析是我做運營以來最大的收獲之一。數(shù)據(jù)是評價效果的客觀標準，是輔助科學決策的重要手段，不會做數(shù)據(jù)分析的運營就是瞎子。
D.溝通：
做運營常常會覺得我今天好忙但好像啥都沒完成，很多的時候都在撕逼扯皮，哦，不，辯論探討中。作為需求方，需要與產(chǎn)品、設計、開發(fā)同學溝通，保證需求不變形，能實現(xiàn)最終效果。作為資源方，需要與行業(yè)商家同學溝通，明確規(guī)則和標準。
E.雜事：
說運營瑣碎，就是因為安排好以上幾大塊工作外，還要自己默默低頭審商品、做圖片、編頁面、營銷后臺人肉操作甚至采購發(fā)貨等。
這些都是運營要做的事，我涉獵的方面稍微廣一些，細分來看，其實包含了三個崗位：
3.核心指標間的關系
前面說到數(shù)據(jù)分析的重要性，其實剛進公司時，我連PV、UV是什么都不知道，但現(xiàn)在我了解了運營工作相關的幾個核心業(yè)績指標：流量（PV、UV）、轉(zhuǎn)化、留存、復購
看下面這種不算復雜的圖，好歹我也是學過管理信息系統(tǒng)，用流程圖的形式理了理指標之間的作用關系，影響因素和對應的責任部門。
市場或者渠道部門負責引流，引流過程中的用戶定位和引流手段會影響到流量的質(zhì)量，以一定的成本引入質(zhì)量越高數(shù)量越大的流量是市場和渠道部門的工作重點。
流量到了客戶端之后就涉及到進一步的分布和轉(zhuǎn)化，各個入口的PV、UV是多少？轉(zhuǎn)化率多少？轉(zhuǎn)化通常分為瀏覽/點擊轉(zhuǎn)化和購買轉(zhuǎn)化，通常用轉(zhuǎn)化率或者是流失率來描述，流量呈倒三角逐步流失。影響瀏覽/點擊轉(zhuǎn)化的主要因素包括導購路徑和內(nèi)容，導購路徑的優(yōu)質(zhì)與否涉及到產(chǎn)品流程設計是否合理、符合用戶體驗。而這里的內(nèi)容是籠統(tǒng)地稱呼，包括入口的點擊文案、圖片，詳情頁的文案描述、圖片質(zhì)量，這些都是對應的運營需要把控的。
下一步是購買轉(zhuǎn)化，主要影響因素為選品本身質(zhì)量和營銷包裝，購買轉(zhuǎn)化還要細分為下單、支付步驟，根據(jù)流失率查看哪一環(huán)節(jié)有待優(yōu)化，找出影響因素對應到運營同學。
影響用戶復購的因素就更多了，營銷策略運用是否得當，產(chǎn)品上是否有對應功能引導，以及商品本身是否足夠打動用戶再次購買。
另外一個關鍵指標是留存，新用戶進來后有多少能留下來成為老用戶，老用戶又能活躍多久。流量本身的質(zhì)量、整個APP的定位和設計，每一步運營所呈現(xiàn)的內(nèi)容都會是影響留存的因素，包括從轉(zhuǎn)化和購買的情況也能間接體現(xiàn)留存情況，而一個APP只有做好留存，才能穩(wěn)步長久運營起來。
總結(jié)來說，就是流量進入到客戶端后就會有不同的分布，我們需要看的就是各個點擊入口和各條操作路徑的流量流失情況，包括用戶下單、付款的購買轉(zhuǎn)化。另外兩個重要指標是復購和留存，這兩項是綜合指標，涉及到的因素復雜多樣，但也是衡量運營工作是否成功的關鍵指標。
4.分析思路
不是說的優(yōu)勢是分析和思考問題的能力嗎，正好整理了下思考問題的條理架構(gòu)。
拿到項目目標或者考核KPI之后，我通常會在想清楚前因后果之后才動工。影響KPI完成的因素有哪些，從不同的維度我有哪些手段能夠促成這些因素，整合各個維度的策略后就會有幾套方案，接下來通過已有的數(shù)據(jù)預估和比較幾個方案的成本和成效，簡稱損益比，最終選出一個方案，推動執(zhí)行。當著項目結(jié)束后，通過數(shù)據(jù)分析效果，總結(jié)反思得出相應的結(jié)論，對應的結(jié)論反饋到得出手段策略和方案集的過程，為下一次的項目提供優(yōu)化條件。
舉個例子，某次活動中，我的KPI是運營的頻道訂單量達到之前的X倍，那么影響訂單的因素就是流量和轉(zhuǎn)化，該活動的引流進來的量級其實已經(jīng)是定的，所以一方面我要做的是詳細還有另外的哪些渠道能夠增加該頻道的流量，例如微博、微信公眾號、朋友圈營銷等。另外的工作的核心就是提高轉(zhuǎn)化，點擊轉(zhuǎn)化和購買轉(zhuǎn)化。所以我從用戶、商家、商品、營銷玩法幾個角度思考，我能做什么。首先如何讓更多的用戶進到頻道內(nèi)，這里能有什么功能引導，另外根據(jù)以往訂單數(shù)據(jù)，商品品類、數(shù)量如何規(guī)劃，采用什么營銷手段怎么玩能夠提供購買轉(zhuǎn)化。在這些策略都明確后就整合成了一套方案，當然還會涉及過預算控成本。不能說的太具體，差不多這個意思?；顒咏Y(jié)束后我超額完成了KPI，通過數(shù)據(jù)分析，復盤時總結(jié)了活動成功的關鍵因素，下次活動繼續(xù)沿用，也發(fā)現(xiàn)了存在的問題，下次改進。
在這里我得出的經(jīng)驗就是當發(fā)現(xiàn)問題和執(zhí)行目標的時候，多問一問“是什么？”和“為什么？”因為主管說高效的工作70%在思考，30%在執(zhí)行。但是也不能跟我一樣太糾結(jié)。
三、那些真切的感悟
阿里系的公司傳承了阿里的文化，我也有幸真切感受了一把，阿里文化里有不少的經(jīng)典詞匯，要性、owner意識、擁抱變化還有好多我一下想不起來了。阿里文化是狼性十足的文化，有些部分是我初出社會還不能接受消化的，但以下這些卻是我最實在真切的感悟。
1.不要糾結(jié)，先去做
我屬于思考型人格吧，做任何事情在沒有厘清思路前我會巋然不動，但在這個“唯快不破”的文化里，我很受煎熬，但也自然有成長，做事情是要先思考，但不要糾結(jié)在選擇，如果實在想不清楚也不用糾結(jié)，先去做，試試看，或許就有思路了。
2.站在一定高度上，要有格局
“你做的可是產(chǎn)品運營，運營的是啥？是整個APP呢，你要站在CEO的高度想問題”這是主管跟我說的玩笑話，哈哈哈。雖然我是小兵，沒有太高的高度和足夠的格局，但是我看的多，確實是這樣，站得越高，想得越多，能考慮到的就越全面，埋頭只做自己的事常常會迷失方向，不知對錯。就像開車時，教練說眼睛看著最遠的地方。
3.不看你怎么想，要看你怎么做
每個人其實都會有很多有趣的想法，但是真正實現(xiàn)就會遇到很多困難，或者很多人干脆不去做。剛?cè)肼毜臅r候，我覺得轉(zhuǎn)手繪特別美，想做一個專題，當時被嘲笑品位低，就沒有做，后來某一個同學做了這個，效果驚人，這就變成了一個最大的類目。所以呢，你想到了沒有做到就不是你的！
4.心要大，皮要糙
很多同學會跟我一樣，從小是乖乖女好學生，其實受挫能力很差，但在互聯(lián)網(wǎng)或者說整個社會，受挫撕逼各種正常。在這里我撕過開發(fā)，懟過產(chǎn)品，跟運營更是爭論了不少次，還頂撞過老板呢，哈哈哈！當然也沒用的哭過好多次，每次爭論后自己是最不好受的，因為總是想太多，后來心態(tài)慢慢放平，都是為了工作，只是因為工作，角度不同而已。
后續(xù)
這一篇，我寫了大概5000多字吧，是對自己半年多的review，不寫完我都不知道自己能扯這么多。按照慣例，我還是要來矯情幾句，哈哈哈，畢竟走的是文藝風。
半年多，我的第一份正式工作，996的正常工作時長，常常加班到十一二點，小伙伴一個個離開，鬼知道我是怎么堅持過來的，但是我堅持下來了。但是現(xiàn)在，我離開了，是好是壞，誰知道呢！但總能夠不能停吧，我又重新站在了十字路口，總得向前。
“當你最不舒服的時候就是成長的時候”，恩！
最后的最后，我想說我是來找工作的，有好的崗位請推薦給我，哈哈哈哈哈哈
【作者簡介】錢玲慧（QQ：1005530854）,花名：若琳。