從產(chǎn)品的角度，分析百度外賣是怎么做用戶體驗的

微信公眾平臺2016-09-23 14:12:34 0

據(jù)艾瑞報告顯示，2016年上半年，百度外賣以33.6%的市場份額領(lǐng)跑白領(lǐng)市場。僅僅推出2年的百度外賣，究竟是何以如此迅速擴大影響的呢？！

百度外賣的領(lǐng)先是由多方因素影響的，下面主要從產(chǎn)品角度，談?wù)劙俣韧赓u是如何進行分享傳播，用戶體驗又是如何設(shè)計的。本文一共分為三個部分，分別從背景說明、產(chǎn)品模塊和總結(jié)思考對日常工作的啟發(fā)。

本文框架

第一部分背景說明

我們先來了解下百度外賣的【發(fā)展歷程】：

2014.05 百度外賣正式推出

2014.12 百度外賣覆蓋城市達到70余個

2015.05 百度外賣首奪白領(lǐng)市場占有率第一

2015.11 百度外賣覆蓋全國100多個大中城市，平臺注冊用戶量達到3000多萬

2015.11 百度外賣蟬聯(lián)全國白領(lǐng)外賣市場占有率第一

百度外賣主打中高端白領(lǐng)市場，這是與其他外賣差異化的路線。2年時間內(nèi)實現(xiàn)白領(lǐng)外賣市場份額第一，是業(yè)界最有品質(zhì)的外賣平臺。2016年品牌升級以“品質(zhì)生活安全送達”為slogan，這正是印證了百度外賣的【平臺定位】：

品質(zhì)—— 直擊85%以上白領(lǐng)用戶最重視的需求（詳見下圖DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）。收錄證照齊全的優(yōu)質(zhì)商家，采用“日常巡查+定時抽檢+專線排名”，激勵商戶向更加規(guī)范化、品質(zhì)化的方向發(fā)展，從而保障外賣的質(zhì)量。

安全——食品安全+物流安全雙重保障。

生活—— 除了品質(zhì)，生活需要滿足豐富度和性價比。百度外賣與數(shù)十萬家優(yōu)質(zhì)品牌商戶建立合作，實現(xiàn)了各種菜系的全覆蓋；同時優(yōu)質(zhì)商家以性價比獲得更高的歡迎度，同時也能滿足用戶對性價比的追求。

送達——自建物流團隊，采用專職配送模式，能夠保證外賣的準時送達。

百度外賣slogan

根據(jù)DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心顯示，白領(lǐng)用戶考慮外賣平臺的因素如下：

2016年上半年DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心顯示

由上圖得知，雖然食品價格仍是白領(lǐng)選擇外賣的重要因素之一，但更注重外賣服務(wù)的安全和品質(zhì)。這正是百度外賣slogan傳達的重要點，也恰好說明百度外賣市場定位的高度準確性。這也是針對外賣行業(yè)的產(chǎn)品和運營特別需要重視的地方。

百度外賣的用戶畫像

根據(jù)百度指數(shù)近一年數(shù)據(jù)顯示（PC端數(shù)據(jù)），

城市分布：百度外賣的用戶城市集中在一二線重點城市，其中北、上、廣、深為使用最多的城市，尤其是北京，相當(dāng)于NO.2-NO.6城市用戶的總和；從城市分布可以看出，百度外賣主要走中高端白領(lǐng)市場，因此用戶由相對較高的一二線城市構(gòu)成，與定位相吻合；

其次，從北京用戶占據(jù)很大市場可推測，北京為百度外賣優(yōu)先重點推廣的市場之一，并且做得較成功，遠遠超過另外2個平臺；

年齡分布：用戶人群集中20-40歲，其中20-29歲的用戶占比達51%；

用戶屬性：PC端的用戶以男性為主，占比高達89%；從餓了么、美團也能看出，三大外賣平臺在pc端以男性用戶為主導(dǎo)。

由此可知，百度外賣的用戶是以20-40歲的一二線白領(lǐng)用戶為主，其中男性用戶居多。這類的用戶主要的特點是大城市生存成本較高、工作壓力偏大，上班時間比較繁忙、生活節(jié)奏較快，自烹的時間較少，但收入狀況良好，具有較高的忠誠度。他們的需求點是注重外賣的便捷、時效和食物的品質(zhì)。

2015-07 至 2016-07百度指數(shù)數(shù)據(jù)（性別分布）

第二部分產(chǎn)品模塊

2.1 app框架

百度外賣app產(chǎn)品的骨架底部tab，主要由首頁、吃啥、訂單、“我的”四部分內(nèi)容構(gòu)成。首頁和吃啥以內(nèi)容為主，向用戶展示推薦內(nèi)容；訂單和“我的”部分則是用戶相關(guān)的信息和消息的等內(nèi)容。

百度外賣app框架

2.2 結(jié)構(gòu)布局

2.2.1首頁

首頁以精選和豐富度為聚焦點，滿足不同的用戶需求同時給人品質(zhì)感。整體色調(diào)以紅色為主，主體部分文字為主圖片為輔，留白空間較多，顏色鮮明又清爽。界面工具設(shè)計豐富多樣，如復(fù)選框、按鈕、滾動條等設(shè)計，大小錯落有致，主次分明。整體分為5個板塊，層次明朗，結(jié)構(gòu)清晰。

首頁板塊

其實，百度外賣也算是一種電商的形式。大家對電商類app最熟悉的莫過于淘寶。經(jīng)過對比，你會發(fā)現(xiàn)兩者驚人的相似，請看下圖。

百度外賣首頁vs淘寶首頁

百度外賣這分明是“抄襲”淘寶首頁?。〉前俣韧赓u做了減法，弱化了搜索框，分類部分采用左右滑動展示全部類目，外賣頭條也精簡只剩一條，夜貓專場和淘搶購的版面也縮減了，讓底部的商家分類能在第一屏露出部分。整個頁面更清爽精致，畢竟是走高端白領(lǐng)路線。百度外賣很聰明直接“拿來”主義，淘寶畢竟是億級用戶下載量，肯定有過人之處。同時說明，像淘寶這樣優(yōu)異的app，都是值得產(chǎn)品和運營的同事不斷推敲不斷研究深挖的。

下面對百度外賣的其中3個板塊進行分析。

第一個板塊：頂部擁有很強大的定位系統(tǒng)，和右邊的搜索功能，視覺上既不占用地方，但又能滿足用戶的搜索需求。首頁banner設(shè)計精美豐富，主要內(nèi)容為精選商家或精選品類，較多為活動或主題設(shè)計，既包含定位較高的消費，又有新用戶專屬的拉新活動。此外，banner的底部設(shè)計為流線型曲線動態(tài)變化狀，具有律動感和品質(zhì)感。不得不說，百度外賣具有一流的包裝設(shè)計和較好的品質(zhì)，價格帶范圍較廣，這好比服裝界的zara，一流的購物環(huán)境、二流的品質(zhì)、三流的價格?？梢姡俣韧赓u對定位的精準把握，和對用戶心理的深刻了解。

首頁banner設(shè)計

第二個板塊：外賣分類

分類

外賣分類主要從三個類別劃分：食品的種類，如水果、燒烤、藥等；也有從場景分類，如超市、下午茶、夜宵等；最后一種是生活信息類，如質(zhì)享生活。分類也能滿足不同用戶的需求，如對品質(zhì)追求較高的質(zhì)享生活；或注重性價比的，如新店特惠。為突出優(yōu)惠活動，在類目右上角的紅字部分，既不占位置，又能突顯活動，文案簡練直觀。

分類的類別

第三個板塊：商家瀑布流

兩個app的首頁基本相似，主要看細節(jié)部分。

細節(jié)1：百度外賣采用了復(fù)選框，而餓了么僅指出附近商家，沒有按銷量、送餐速度等其他用戶比較關(guān)心的選項；且百度外賣配有專職騎士，所以百度專送也更有品質(zhì)和服務(wù)感。這里百度外賣加分+一顆★

細節(jié)2：餓了么的店鋪星級評分較明顯，且有具體得分，頁面呈現(xiàn)更清晰。餓了么加分+一顆★

細節(jié)3：餓了么右側(cè)視覺較空，百度外賣增加一些小字，如“賠”“票”“付”和紅色字體“百度專送”+醒目的送餐時間，讓人有放心之感。這也反應(yīng)上文提到百度外賣的服務(wù)監(jiān)督“日常巡查+定時抽檢+專線排名”工作到位。百度外賣加分+一顆★

細節(jié)4：百度外賣的商家展示圖片較大一些，并有一些標號，下角部分的“減”和“特”也更醒目，活動信息提示到位。百度外賣加分+一顆★

細節(jié)5：（見下圖商家信息提示）百度外賣商家信息提示從瀑布流的商品小圖和點擊進去的店鋪頁面都有提示，從用戶角度考慮，減少耗時下單，或頁面外直觀不用點擊進入頁面，細節(jié)比較到位。餓了么暫時沒有。百度外賣加分+一顆★

整體來看，百度外賣的首頁商家瀑布流更勝一籌，視覺設(shè)計更合理，且很多細節(jié)能打動用戶，給人放心且有品質(zhì)之感。

餓了么vs百度外賣

商家信息提示對比

2.2.2 吃啥頁面

吃啥板塊主要分三部分：每天飲食建議、新品推薦、猜你喜歡。整個頁面體現(xiàn)出“逛”的感覺，強調(diào)體驗感。與首頁不同的是，以單個商品而非商家呈現(xiàn)，重點主推新品，強調(diào)品質(zhì)感，如“小資人士”、“土豪們都喜歡吃”，非常符合產(chǎn)品的定位：品質(zhì)和生活，也符合白領(lǐng)用戶群；

吃啥頁面1&2

“猜你喜歡”根據(jù)大數(shù)據(jù)為每位用戶的地理定位、飲食喜歡、口味、心情、消費水平等多重角度進行專屬定制，這部分內(nèi)容相比淘寶劃分層次較豐富，且實時更新展示給用戶，讓用戶感覺到很多可挑選的事物。

猜你喜歡-用戶定制

2.2.3店鋪頁面

店鋪頁面分為店鋪介紹圖、商品頁面、評價和發(fā)現(xiàn)四部分。

店鋪介紹以店鋪公告為主，包含基礎(chǔ)信息：起送價、配送費、送達時間，并包含店鋪的公告信息。店鋪均有優(yōu)惠信息，“滿多少元減多少元”的展示直觀體現(xiàn)該店鋪的促銷信息，也是提醒用戶達到一定的數(shù)額既有優(yōu)惠活動。

點菜部分首先展示的是優(yōu)惠券等促銷信息，刺激用戶消費；右邊一列展示的是商品分類，以商品系列或價格段位分類為主。

評價和發(fā)現(xiàn)部分都是從用戶角度展示的，讓用戶了解商家的品質(zhì)，并對同類屬性的店鋪進行推薦，這也是很多電商的app的共通的。

因此，整個店鋪頁面設(shè)計很好的從用戶角度出發(fā)，以促銷信息和商品分類為主，并向用戶展示店鋪的評價，敦促商家做好品質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)也是推薦給用戶類似的店鋪，這樣也較方便用戶挑選。

但商品頁面的信息較少，以少量圖片為主，不能了解更多商品情況。

店鋪頁面設(shè)計

2.3 訂單閉環(huán)流程

首先，來了解百度外賣整個訂單的閉環(huán)流程，一共分為四個板塊：下單環(huán)節(jié)、推送、分享流程和互動設(shè)計（下圖可按顏色區(qū)分識別）。

操作流程

2.3.1下單環(huán)節(jié)-體驗順暢

整個下單環(huán)節(jié)是用戶體驗非常重要的一環(huán)。主要分為下單過程和訂單狀態(tài)。下單支付選擇百度錢包，既能讓利用戶，又能借機推廣百度錢包，從而達到雙贏。訂單狀態(tài)是用戶最關(guān)心的環(huán)節(jié)。外賣行業(yè)的最大痛點是：等待外賣時間過長，由于不明確等待的時長，因此常常使得用戶很焦慮，體驗感很差。而百度外賣很好地處理了這個問題，一是查看訂單狀態(tài)，二是實時推送。下面了解下單狀態(tài)頁面。

整個訂狀態(tài)非常細分，主要是商戶和百度騎士兩個方面，并且將時間表示很清晰。商戶主要是接單動作，并且包括“等待商戶接單”的時長，限制（10分鐘）能杜絕商家忘記接單等特殊狀況；而百度騎士分為“趕店”、“到店”、“取貨”三步為主，并且在配送過程中采用騎士定位系統(tǒng)，很有趣且設(shè)計很貼心。

訂單狀態(tài)查看

訂單狀態(tài)

在任何等待的環(huán)節(jié)，若認為時長不能接受，或有其他原因，都可以與商家或者騎士取得聯(lián)系，進行協(xié)商溝通，了解狀況。

百度騎士定位

2.3.2實時推送-外賣跟蹤

百度外賣的推送最主要內(nèi)容是消息提醒，極具時效性、精準，非常符合推送的特性。推送消息提醒包括：商家接單狀態(tài)、騎士配送狀態(tài)、互動信息（商家等）以及紅包狀態(tài)等。

文案特點1：統(tǒng)一句式、直接明了，如“騎士已取貨…”"商家已…預(yù)計xx送達”，經(jīng)常實時狀態(tài)發(fā)布，采用統(tǒng)一的句式，讓用戶容易接受，不需要過多的思考；

文案特點2：訂單狀態(tài)類提示附上店鋪名稱和地理位置，讓用戶能確清楚知道哪個訂單，信息很準確和全面；

文案特點3：明確數(shù)字，如“25元”“32分鐘”“19：56分”而不是用“約30分鐘”等；并承諾配送超市賠償，用“敢賠”“立享”等詞語讓用戶很放心

實時推送

2.3.3分享流程-多層套環(huán)

分享流程是連接下單過程一氣呵成的。如下圖：

下單過程&分享過程

整個分享過程設(shè)計有幾個很到位的操作設(shè)置：

設(shè)置1.發(fā)紅包頁面是自動生成的，且紅包設(shè)計以紅色和金色為主，面積較大，占了大半屏，周圍全部暗下來，且不能進行點擊操作，只有右上角的較小一塊才能點擊，UI很巧妙地利用人趨向明亮的視覺點擊，發(fā)紅包的按鈕設(shè)計特別明顯，全屏只有2個點擊處，很自然讓用戶點擊發(fā)紅包操作，符合操作習(xí)慣，很容易就會點擊發(fā)紅包的按鈕，形成無意識操作，大大增加了分享的幾率。

發(fā)紅包頁面

設(shè)置2：第七步的兩個選項進入下一步，若留在微信，點擊分享內(nèi)容，也可以選擇使用優(yōu)惠券再一次回到百度頁面；若選擇返回百度頁面，右下角仍有發(fā)紅包的按鈕，可以重復(fù)再次循環(huán)發(fā)送。該分享設(shè)置并沒有在停留頁面選擇后停止，而是繼續(xù)引導(dǎo)用戶，設(shè)計讓用戶習(xí)慣操作有機會再次返回百度外賣，形成多層套環(huán)，讓用戶最大幾率地停留在頁面。

設(shè)置3：分享內(nèi)容的文案一般與實時熱點相結(jié)合，讓其他看到分享內(nèi)容的用戶很想去點擊，增加引導(dǎo)新用戶關(guān)注的可能性。

設(shè)置4：分享的內(nèi)容包含優(yōu)惠券，這樣的激勵使得用戶特別樂意分享，從而養(yǎng)成習(xí)慣。金額面額較大，實際是多張組合一起的優(yōu)惠券，但是能起到吸引的作用。

總的來說，百度外賣的分享設(shè)置很巧妙，且操作流暢，符合用戶的操作習(xí)慣又能激勵用戶持續(xù)不斷的去分享，從而擴大影響，邀請更多群內(nèi)的用戶進而參與進來，這也是一個很好的傳播推廣的方式方法，比起app拉新的成本低。

2.3.4互動牽制-達成共贏

商家質(zhì)量和騎士的準確率都是外賣服務(wù)最關(guān)鍵的因素之一?？纯窗俣韧赓u的互動牽制是如何設(shè)置的。

用戶和商家-評價體系，采用星級評論，并且對評論采用簡短詞，只需要點擊，不需要另外輸入即可，對菜品的評價用點贊的形式很形象。對用戶來說，評論做選擇題大大減少用戶的評論門檻，并且采用多種形式結(jié)合，既節(jié)省時間、方便評論，又比較有趣；對運營來說，評論形式做了規(guī)范，讓其他用戶查看評分一目了然。

用戶和百度騎士-再次提到定位系統(tǒng)，配送時長，超時賠償；短信邀請評價；接受小費