市場(chǎng)還是運(yùn)營(yíng)

讀者這樣留言：

亮哥，剛畢業(yè)進(jìn)了一個(gè)o2o創(chuàng)業(yè)公司，校園自行車(chē)，說(shuō)是運(yùn)營(yíng)，其實(shí)更偏市場(chǎng)商務(wù)。最近也慢慢清晰了自己的定位：用戶運(yùn)營(yíng)，去通過(guò)各種方式拉新維護(hù)用戶，可以策劃一個(gè)活動(dòng)跟進(jìn)執(zhí)行，分析。但現(xiàn)在好多公司運(yùn)營(yíng)崗位內(nèi)容卻更偏市場(chǎng)。想亮哥推薦一下目前合適的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

這已經(jīng)算是挺想得通的同學(xué)了。

上周六在阿仁，也有創(chuàng)業(yè)者問(wèn)出類似的問(wèn)題：

感覺(jué)市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)的界線不是特別清晰，經(jīng)常會(huì)打架，美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)里也沒(méi)有運(yùn)營(yíng)這個(gè)職責(zé)，那么，怎么區(qū)分兩者的界限？

實(shí)話實(shí)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)的職責(zé)其實(shí)是從產(chǎn)品和市場(chǎng)的職責(zé)里挖出來(lái)的具有中國(guó)特色一項(xiàng)工作。

運(yùn)營(yíng)會(huì)涉及到部分傳統(tǒng)的市場(chǎng)工作，也涉及部分產(chǎn)品的工作。

之所以會(huì)這樣，是因?yàn)橹袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)有它非常獨(dú)特的地方，這個(gè)獨(dú)特性就是，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新都集中在模式創(chuàng)新，而模式創(chuàng)新，不是依賴產(chǎn)品和市場(chǎng)來(lái)完成，而是通過(guò)運(yùn)營(yíng)來(lái)完成。

亮哥通常討論的，是「小運(yùn)營(yíng)」，而商業(yè)里，有另一塊叫做「大運(yùn)營(yíng)」的東西。

如果與傳統(tǒng)行業(yè)對(duì)標(biāo)，互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)部應(yīng)該對(duì)標(biāo)品牌部，而互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部就應(yīng)該對(duì)標(biāo)銷(xiāo)售部。

市場(chǎng)部肩負(fù)的職責(zé)，通常在品牌知名度、品牌美譽(yù)度、尋求外部合作與外部資源上；
運(yùn)營(yíng)部肩負(fù)的職責(zé)，通常是圍繞產(chǎn)品的生命周期，延長(zhǎng)用戶對(duì)產(chǎn)品的使用時(shí)長(zhǎng)，增強(qiáng)感知，提升用戶活躍與用戶轉(zhuǎn)化。

所以，兩者之間，看起來(lái)沒(méi)有界限，其實(shí)卻有明確的分工。

市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)分割清楚的關(guān)鍵是二者要有不同的發(fā)展目標(biāo)，如果發(fā)展目標(biāo)趨同，那么就會(huì)打架，并且責(zé)任永遠(yuǎn)分割不清。

落到讀者的提問(wèn)上，不同的公司有不同的分割方法，但也存在分割不清晰的地方，我們無(wú)法祈求我們所挑選的公司的分割職能的方法如自己所愿，那么只能挑選我們認(rèn)為更適合自己的發(fā)展方向，并找到前進(jìn)的路線。

對(duì)于這位提問(wèn)的讀者來(lái)說(shuō)，他找到的方向是用戶運(yùn)營(yíng)方向。

不以物喜，不以己悲

12年，我就曾經(jīng)在一個(gè)回答里寫(xiě)過(guò)：

任何工作都可以為你帶來(lái)收獲，哪怕是掃大街，時(shí)間長(zhǎng)了你也會(huì)知道怎么掃地比較省力，怎么掃比較干凈。在任何一種雜活的領(lǐng)域做到最佳，并總結(jié)出理論，你就是專家。

邏輯應(yīng)該適用于很多場(chǎng)景了。

之前有一些應(yīng)屆畢業(yè)生讀者詢問(wèn)，覺(jué)得自己的工作比較雜，感覺(jué)好像做個(gè)運(yùn)營(yíng)怎么那么像客服。

譬如：

亮哥、你好?。](méi)錯(cuò)，就是很硬地打個(gè)招呼）其實(shí)是有個(gè)狀況想問(wèn)問(wèn)前輩的看法。本人女，畢業(yè)工作1年半，從事K12在線教育行業(yè)運(yùn)營(yíng)工作（打雜），不希望打雜一輩子正在考慮換公司轉(zhuǎn)產(chǎn)品。前領(lǐng)導(dǎo)線下教育專家，現(xiàn)就職于大廠，教育核心產(chǎn)品。希望我過(guò)去他團(tuán)隊(duì)，但是具體崗位他三緘其口，或者其實(shí)，也說(shuō)不清楚可能并不是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)崗位?？偨Y(jié)一下：左手邊是大平臺(tái)更好的待遇，但是崗位可能不一定合適。右手邊轉(zhuǎn)崗前途未卜，在新崗位是否合適，未卜。（如果你看到，不忙，想吐槽或者想指導(dǎo)，please！come on！）

還有這樣：

你好，我現(xiàn)在做的工作是一個(gè)運(yùn)營(yíng)專員的工作，在這個(gè)崗位上已經(jīng)工作一年多了，現(xiàn)在有點(diǎn)迷茫，覺(jué)得沒(méi)怎么學(xué)到運(yùn)營(yíng)的東西，有些事情還是無(wú)處下手，我主要負(fù)責(zé)的是解決一些保潔師的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)的是保潔師，現(xiàn)在真的是很迷茫，想要提升自己，但是不知道該怎么做？請(qǐng)指導(dǎo)一下，謝謝亮哥

類似這些問(wèn)題，其實(shí)指向的都是同一個(gè)問(wèn)題。

其實(shí)這樣的問(wèn)題之前亮哥是真的回答過(guò)，復(fù)制如下（因?yàn)槲矣X(jué)得貼鏈接可能你們也未必會(huì)點(diǎn)過(guò)去）：

阿虎2006年和一批同學(xué)一起招進(jìn)公司的客服。

和阿虎一起的同學(xué)里，有人是管培生，輪崗輪了半年多，經(jīng)歷了2個(gè)項(xiàng)目組之后，急忙閃人。

理由是：為什么管培生和打雜一樣，項(xiàng)目組換來(lái)?yè)Q去，崗位也變來(lái)變?nèi)?，入職半年，工資沒(méi)漲，卻被淘換了2家項(xiàng)目組，自己做的事情，做完了似乎功勞就被老大收了，沒(méi)有歸屬感，還是走吧。

阿虎沒(méi)有同學(xué)的好運(yùn)氣，他就是個(gè)電話客服，每天從早9點(diǎn)上到晚9點(diǎn)，做一休一而已。

和阿虎對(duì)接的是某幾個(gè)游戲項(xiàng)目組，阿虎的工作就是負(fù)責(zé)接聽(tīng)這幾個(gè)項(xiàng)目組的用戶來(lái)電，不管用戶是來(lái)咨詢問(wèn)題，還是來(lái)投訴罵娘，都得處理掉。

話術(shù)都是那些話術(shù)，阿虎了然于心，所有同組的客服們都只是想混混日子，電話來(lái)了就接，咨詢來(lái)了就根據(jù)話術(shù)處理，投訴來(lái)了，流程轉(zhuǎn)接到項(xiàng)目組，但是阿虎卻有自己獨(dú)到的想法，雖然彼時(shí)阿虎并不知道這種想法貫徹下去之后會(huì)發(fā)生什么，但是阿虎覺(jué)得自己應(yīng)該去做這些事。

什么事兒呢？

阿虎會(huì)把自己每天處理事件號(hào)給記錄下來(lái)，然后到了吃飯、休息的空閑時(shí)間，就用這些事件號(hào)去查詢客服事件，然后分門(mén)別類：

A游戲今天有30個(gè)投訴，12個(gè)是活動(dòng)獎(jiǎng)品未到帳，4個(gè)是更新不了版本，3個(gè)被盜，還有1個(gè)投訴NPC不見(jiàn)了；同時(shí)有20個(gè)咨詢，18個(gè)來(lái)問(wèn)領(lǐng)獎(jiǎng)規(guī)則；2個(gè)來(lái)問(wèn)boss刷新時(shí)間……

B游戲有10個(gè)投訴，全部都是針對(duì)新版本刪除了自動(dòng)尋路功能的吐槽；還有3個(gè)咨詢，詢問(wèn)啥時(shí)候可以把自動(dòng)尋路功能給弄回去……

C游戲有1個(gè)投訴，賬號(hào)誤刪要求找回。沒(méi)有咨詢。

日日如此。

一年之后，阿虎寫(xiě)了一份對(duì)幾個(gè)游戲項(xiàng)目組的建議，交給了和自己對(duì)接事件處理的游戲策劃。

接下來(lái)，不可思議的事情發(fā)生了，一個(gè)月后，阿虎進(jìn)入了其中一個(gè)項(xiàng)目組，并且直接負(fù)責(zé)活動(dòng)的審核和游戲版本控制，算是個(gè)主管。

大家可以想一想，為什么？

你可以說(shuō)我灌雞湯，但這件事情是千真萬(wàn)確的發(fā)生了，當(dāng)然，這樣的人或事可能有些少，但別人獲得了真切的機(jī)會(huì)，那么就有復(fù)制的可能性。成功不能復(fù)制，但方法可以復(fù)用。

數(shù)據(jù)分析是一件具體的事兒

讀者說(shuō)：

亮哥，有一些工作的數(shù)據(jù)分析和普通的數(shù)據(jù)分析不太一樣，比如我是做高速公路互聯(lián)網(wǎng)支付的，在這里似乎留存和日活好像并不能說(shuō)明問(wèn)題，因?yàn)楦咚偻ㄐ胁皇怯脩羧粘１仨毜男袨?。這個(gè)如果做數(shù)據(jù)分析我需要從什么緯度去做呢？

這位讀者提的很棒，點(diǎn)出了數(shù)據(jù)分析是一件需要解決特殊矛盾，而不是普遍矛盾的工作。

但是提一個(gè)建議，數(shù)據(jù)分析是「維度」而不是「緯度」。

說(shuō)回來(lái)，留存和日活確實(shí)不能做為高速公路互聯(lián)網(wǎng)支付的標(biāo)準(zhǔn)，但是有其他的數(shù)據(jù)，我先瞎說(shuō)一下：

1、明確你的分析目標(biāo)
2、選擇分析所需數(shù)據(jù)項(xiàng)

假定，我要想了解有多少人是高速通行的?？停敲次揖涂磸?fù)購(gòu)率，一定周期內(nèi)（30天、60天、90天、180）重復(fù)付款的人有多少，都是誰(shuí)，集中在哪些時(shí)段。

這樣，至少對(duì)于這些?？停掖蟾帕私馑麄冏吒咚偻宦范蔚念l次和時(shí)段。下一次，我就可以考慮~~

賣(mài)！廣！告！

假定，我想要了解有多少去的最遠(yuǎn)的客人都是誰(shuí)，那就看在我能覆蓋到的范圍內(nèi)，支付金額最高的人又是誰(shuí)。雖然可能沒(méi)啥用，但也許，我可以玩~~

大！數(shù)！據(jù)！報(bào)！告！

然后做點(diǎn)小營(yíng)銷(xiāo)。

其實(shí)，這些都是基于你的目標(biāo)和可分析的數(shù)據(jù)來(lái)的結(jié)果。

因此，數(shù)據(jù)分析永遠(yuǎn)都是建立在實(shí)際應(yīng)用和場(chǎng)景中。