進入用戶體驗至上的時代，每個產(chǎn)品都在追求“一切以用戶為中心”的思想。但是，在實際操作當中，產(chǎn)品經(jīng)理容易陷入“用戶需要什么，我就提供什么”的陷阱。如何保證用戶研究的可靠性？用戶研究的結(jié)果是否真正起到了指導產(chǎn)品設計的作用？這些都是要思考的問題。根據(jù)以往的經(jīng)驗，總結(jié)了以下三個問題，也許對你的用戶研究有所幫助。
我們想從用戶身上得到什么？
研究用戶，一定是有所圖。那么當我們研究用戶的時候，我們想從用戶身上得到什么？通常會有以下幾種情況。
1. 需求定義階段，了解目標用戶
需求定義的階段，所有的問題都是圍繞目標用戶展開的，首先當然要了解、分析和理解目標用戶。產(chǎn)品的目標用戶是誰？他們的需求是什么？我們要怎么做才能滿足用戶的需求？
2. 設計和開發(fā)階段，指導產(chǎn)品功能設計
用戶喜歡擬物還是扁平風格？喜歡更快的響應速度還是更炫的動畫效果？喜歡有些問題想不出來，但是用戶會告訴你。但有時候聽用戶怎么說，也要看用戶是怎么做。
3. 產(chǎn)品上線后，驗證真實受眾群與目標用戶群是否匹配
產(chǎn)品發(fā)布后，想要知道你的產(chǎn)品是否真的是目標用戶群在使用，這時候拿出目標用戶的畫像和真實用戶的畫像一比較就明了了。曾經(jīng)有一款主打中端長續(xù)航面向商務人士的手機，結(jié)果發(fā)現(xiàn)買手機的大部分都是三四線城市的老年人，原因是他們更看重手機的續(xù)航功能。
4. 分析用戶屬性結(jié)構(gòu)，精細化運營
對于有強運營需求的產(chǎn)品，分析用戶的屬性結(jié)構(gòu)，有利于精細化運營，從而達到促活和留存的目的。
采用哪一種用戶研究的方法？
用戶研究的方法有很多，但是又不盡相同。為了達到不同的研究目的，也要考慮要采用哪種用戶研究的方法。下面是幾種常用的用戶研究方法。
1. 深度訪談
深度訪談是了解用戶最佳的途徑。形式通常是坐下來像朋友之間的談話一樣，越深入越能得到有用的信息。要求采訪者對所研究的內(nèi)容也要有比較深入的理解，才能和受訪者建立真正的交流。
2. 焦點小組
就是采用小型座談會的形式，由一個經(jīng)過訓練的主持人以一種無結(jié)構(gòu)、自然的形式與一個小組的具有代表性的消費者或客戶交談。從而獲得對有關(guān)問題的深入了解。存在的弊端就是，支持人的好壞直接決定了研究結(jié)果的優(yōu)劣，而且在交流過程中，用戶的想法可能會受到其他用戶的影響，出現(xiàn)趨同等現(xiàn)象而不能真正表達自己的想法。
3. 問卷調(diào)查
問卷調(diào)查的優(yōu)點是節(jié)省人力物力、便于量化統(tǒng)計，適用于大規(guī)模的用戶研究。缺點是研究的問題一般都比較大且淺，不夠深入，不可控性也比較強。
4.可用性測試
通過觀察有代表性的用戶，完成產(chǎn)品的典型任務，而界定出可用性問題并解決這些問題。可用性測試一般在用戶產(chǎn)品測試階段，是先通過觀察用戶的行為，再與用戶進行訪談，了解用戶行為背后的原因，最后達到指導產(chǎn)品設計的目的。
5. 數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)分析應該是貫穿整個用戶研究的必備工作之一。數(shù)據(jù)分析的方法有很多，這里就不贅言了。
如何保證研究結(jié)果的可靠性？
這個問題是用戶研究的重點也是難點，但往往是最容易被忽略。如何保證研究結(jié)果的可靠性？我覺得可以從以下幾點考慮。
1. 確保用戶是典型的目標用戶
我們團隊在做關(guān)于熱愛閱讀用戶研究的時候，會給目標用戶做一些定義，比如：經(jīng)常使用手機來閱讀，平均每天超過30分鐘；有自己特別喜歡的文學種類；對一些著名作家的生平有所了解。
2. 挖掘用戶的真實想法
前階段大熱的美國大選就是一個例子，民調(diào)顯示希拉里會以大優(yōu)勢稱為新一屆美國總統(tǒng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，很多民眾都把票投給了川普。挖掘用戶的真實想法，看用戶怎么說，更要看用戶怎么做。
3. 數(shù)據(jù)說明了絕大部分問題
埋點、PV、UV、A/B測試……用戶的行為數(shù)據(jù)可以說明很多問題。通常來說數(shù)據(jù)是不會騙人的，80%的人喜歡白色，20%的人喜歡灰色，說明白色是更好的設計。
4. 數(shù)據(jù)沒法說明的，學會權(quán)衡
數(shù)據(jù)告訴你，如果加了這個功能，用戶的活躍度會有一個質(zhì)的飛躍。比如前段時間廣受詬病的支付“鴇”，從短期來看，用戶量和活躍度有了爆發(fā)。但是從產(chǎn)品的定位和用戶的接受程度來看，對支付寶的品牌造成了負面的影響。權(quán)衡（抉擇）是產(chǎn)品經(jīng)理工作的常態(tài)。
最后想說的是，好的用戶體驗，是從好的用戶研究得來的。有一句話說的好：“需求只來自你對用戶的了解，不來自調(diào)研、分析、討論或競爭對手”。用戶研究的本質(zhì)不是流于表面，而是真正沉淀下來去了解用戶、深耕用戶得來的。