近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“小紅書”的投訴稱退貨無(wú)門、無(wú)法退款、疑似買到假貨等。為此，中國(guó)電子商務(wù)投訴研究中心特發(fā)布《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 聚焦“小紅書”五大“癥結(jié)”問(wèn)題》專題，深度聚焦“小紅書”存在的種種問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“小紅書”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶投訴“小紅書”退貨無(wú)門
趙小姐是小紅書用戶，訂單號(hào)：48034226735581300。
我與11月28日買了一款價(jià)值1980元的coach包，介紹皮和包帶都是軟軟的，收到貨后是硬的，因與介紹不符，12月5日提交退貨申請(qǐng)，至今10日有余，小紅書的薯隊(duì)長(zhǎng)千篇一律的回復(fù)，，時(shí)間一拖再拖已有三次，還讓耐心再等，我不是不等，也不是沒(méi)有耐心，而是根本看不到能夠解決的希望，因?yàn)楦嬷易钔?這是第三次)13日前答復(fù)，13日沒(méi)有答復(fù)，追問(wèn)薯隊(duì)長(zhǎng)，還是那個(gè)已加急請(qǐng)耐心等候，見(jiàn)不到電話見(jiàn)不到正經(jīng)人的回復(fù)，心里很忐忑，強(qiáng)烈要求按消法規(guī)定退貨。
案例二：商品質(zhì)量有問(wèn)題“小紅書”被投訴
史先生是小紅書用戶，訂單號(hào)：48162742358513253。
寄來(lái)的奶粉包裝袋有破損，找客服，一直推脫，不解決。
案例三：用戶稱“小紅書”售價(jià)不承認(rèn)拒絕退貨
秦小姐是小紅書用戶，訂單號(hào)：48004426279610223。
前段時(shí)間在小紅書買的意大利的Glysolid護(hù)手霜，因?yàn)橹皠e人幫從意大利帶回來(lái)的沒(méi)用完，到貨之后就沒(méi)有打開(kāi)看，直到最近用的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)和意大利帶回來(lái)的完全不一樣，膏體稀薄且不好吸收，從圖1能明顯看出膏體質(zhì)地完全不同(右邊為正品，蠶絲質(zhì)地，左邊小紅書假貨)，聯(lián)系客服一直在打太極，咬定真貨，還說(shuō)因?yàn)榕螘r(shí)間什么的導(dǎo)致細(xì)微差異，可這絕對(duì)不是小差異了，完全不是一樣的產(chǎn)品。
我表示這樣的解釋不能接受之后，客服就說(shuō)三天內(nèi)會(huì)有專員聯(lián)系我，于是便等，直到第三天的時(shí)候小紅書打來(lái)電話，卻只是要了產(chǎn)品條形碼的照片，在線傳給客服之后又說(shuō)再等三天會(huì)有專員聯(lián)系，我覺(jué)得要條形碼這個(gè)工作在線上直接早點(diǎn)要了就好，何必非要等三天之后打電話要，三天又三天，感覺(jué)完全是在拖延時(shí)間。耐著性子又等了五天。
案例四：不給退款“小紅書”被投訴
戴小姐是小紅書用戶，訂單號(hào)：48294133243484378；48294151924353410。
凌晨0:11下的訂單早上11:00要求退款客服告知不能退快遞都是下午取件的再說(shuō)工作時(shí)間才過(guò)三小時(shí)根本不可能配齊商品打包裝箱怎么可能快遞已發(fā)出但是客服告知不能攔截訂單也不能退款現(xiàn)本人要求退款。
案例五：用戶稱“小紅書”疑似售假
阮小姐是小紅書用戶，訂單號(hào)：48033840266952686,48014927016238395。
在小紅書上分別于2016.11.28買了一瓶Bio Island海藻DHA，2016.11.26買了兩瓶Bio Island液體乳鈣，今天原來(lái)的DHA吃完了我就開(kāi)了在小紅書新買的這瓶，因?yàn)镈HA膠囊是要咬開(kāi)擠出來(lái)吃的，我咬開(kāi)的時(shí)候就覺(jué)得不對(duì)勁，正品的是很軟有韌性的外皮，這個(gè)咬著好硬，然后擠的時(shí)候發(fā)現(xiàn)外皮更硬，根本很難很難擠出來(lái)，我再一對(duì)比外包裝，發(fā)現(xiàn)也有很多細(xì)微差別，確認(rèn)是假貨，兩瓶乳鈣還沒(méi)開(kāi)封，對(duì)比了外包裝也不一樣，現(xiàn)要求3瓶一起退貨！
案例六：訂單被取消不退錢“小紅書”遭投訴
許小姐稱11月27日在小紅書下單購(gòu)買268元的商品，訂單號(hào)48022453127861092。
訂單當(dāng)天被取消，價(jià)格54的Za隔離沒(méi)有退款，找客服承諾3到5個(gè)工作日那內(nèi)退錢，已經(jīng)8天了，并沒(méi)有退錢，找客服不解決，錢款不知去向。
11月30日又一次在小紅書上拍了東西，訂單編號(hào)4851015258979515，總價(jià)225元，其中Za隔離套裝146元，訂單再次被取消，錢款不退還。
對(duì)于小紅書的這種及其惡劣的行為，以及對(duì)消費(fèi)者的欺騙，嚴(yán)重的影響到了我的生活，對(duì)我的經(jīng)濟(jì)和精神造成了極大的損失，務(wù)必退錢給我。
案例七：用戶投訴“小紅書”漏發(fā)貨品，不予解決
石小姐稱11月28日在小紅書購(gòu)買皓樂(lè)齒牙膏套裝，包括3個(gè)牙膏和1瓶漱口水，訂單號(hào)48027082923770724。
物流顯示12月1日下午1點(diǎn)12分由“王”簽收，但是本人姓“石”，預(yù)留信息也是本人姓名。
當(dāng)日由于休息，于轉(zhuǎn)天12月2日上午拆貨，當(dāng)時(shí)并未注意到漏發(fā)問(wèn)題，在12月3日晚上發(fā)現(xiàn)店家漏發(fā)1瓶漱口水。由于發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)是晚上時(shí)間，本人于12月4日上午10點(diǎn)6分通過(guò)APP向電商反映此問(wèn)題，但是電商說(shuō)已經(jīng)不予受理，不再解決此問(wèn)題，該電商也沒(méi)有客服電話，無(wú)法電話溝通。
最后的結(jié)果是本人需要自己承擔(dān)貨品漏發(fā)的問(wèn)題，該電商收取費(fèi)用卻不發(fā)貨物。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于小紅書處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋。
小紅書(27.0%)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)(11.9%)、豐趣海淘(7.5%)、西集網(wǎng)(6.8%)、冰帆海淘(6.4%)、洋碼頭(6.3%)、寶貝格子(6.2%)、京東全球購(gòu)(4.2%)、亞馬遜海外購(gòu)(3.7%)、達(dá)令(2.5%)為2016年“雙11”、“黑五”后“十大熱點(diǎn)被投訴跨境進(jìn)口電商平臺(tái)”。在“十大熱點(diǎn)被投訴跨境進(jìn)口電商平臺(tái)”中，投訴量比去年同期上漲的占比為60%，小紅書、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、西集網(wǎng)、冰帆海淘、洋碼頭、寶貝格子投訴同比去年有上升，其中小紅書增速最快為1300%，其次是洋碼頭為600%。
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