前段時(shí)間，我們互聯(lián)網(wǎng)界的產(chǎn)品大神們紛紛提出怎么做用戶體驗(yàn)？怎么做下一版本產(chǎn)品？就是每次產(chǎn)品迭代都是需要新的用戶體驗(yàn)大于舊的用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品成本。這個(gè)用戶體驗(yàn)就是超過(guò)用戶預(yù)期的，所以叫做超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。
怎么做好超預(yù)期的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/font>
首先，作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，確實(shí)需要一些經(jīng)驗(yàn)的鋪墊。做好用戶體驗(yàn)本身就很不容易，像喬布斯那樣做到超用戶預(yù)期的體驗(yàn)，沒(méi)有很長(zhǎng)的時(shí)間功力確實(shí)不行。
其次，就是你思考問(wèn)題的方式是什么？這個(gè)思考問(wèn)題的方式取決度很大。因?yàn)椴煌伎嫉膯?wèn)題方式，思考的深度是不一樣的。廣度也是不同的。導(dǎo)致答案也是不一樣的。做產(chǎn)品沒(méi)有唯一的答案。但是如何做好這個(gè)答案，就是學(xué)問(wèn)。所以才會(huì)有超爛的用戶體驗(yàn)，一般的用戶體驗(yàn)和超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。
我們來(lái)看最基本的思考方式，是這樣的：
（問(wèn)題->解答）
這樣的方式，往往就像小學(xué)生解答題目一樣。非常單項(xiàng)，如果你以這樣的方式進(jìn)行思考問(wèn)題。其實(shí)說(shuō)明你還是個(gè)執(zhí)行層的產(chǎn)品經(jīng)理。且經(jīng)驗(yàn)非常少。所以這樣的思考問(wèn)題只能找到用戶體驗(yàn)，而結(jié)果還是最爛的那種體驗(yàn)。
而有些經(jīng)驗(yàn)的人怎么思考的，是這樣的：
（問(wèn)題->拆解問(wèn)題->分別解答）
這里已經(jīng)有很大的不同了，在思考問(wèn)題時(shí)候，已經(jīng)有了拆分組合的思考。這樣的思考問(wèn)題，能幫你從思考的深度上更進(jìn)入一步，這樣的一步往往可以深入場(chǎng)景思考用戶體驗(yàn)。可惜這樣只能做到一般的用戶體驗(yàn)。且無(wú)法達(dá)到超預(yù)期。
而真正的高手，是這樣思考的：
（問(wèn)題->思考問(wèn)題本身->拆解問(wèn)題->分別解答）
這里大家也看到了 ，真正的高手會(huì)去思考問(wèn)題本身。這樣思考問(wèn)題的方式，可以幫助大家從思考問(wèn)題的廣度上更進(jìn)入一步。這樣的廣度上提升，加上拆分組合的思考，廣度和深度上思考都有了，這樣也只是能做超預(yù)期的體驗(yàn)，但無(wú)法達(dá)到入境。那么怎么做才能入境？看接下來(lái)的思考模式：
真正可以做到超預(yù)期的用戶體驗(yàn)思考模式：
（問(wèn)題->質(zhì)疑和反問(wèn)->思考問(wèn)題本身->拆解問(wèn)題->分別解答）
這里多了一步，質(zhì)疑和反問(wèn)，大家會(huì)問(wèn)，這和思考問(wèn)題本身有什么不同？不一樣，一般性思考問(wèn)題本身是對(duì)于問(wèn)題出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行考慮，是建立在這個(gè)問(wèn)題的正確性上。而多出的質(zhì)疑和反問(wèn)正是創(chuàng)造和創(chuàng)新的能力體現(xiàn)。因?yàn)閷?duì)于問(wèn)題本身不肯定，所以回答也會(huì)有不一樣，特別會(huì)有創(chuàng)新的含義。所以要做出超預(yù)期的用戶體驗(yàn)，充分和必要條件就是有創(chuàng)新能力。
那么思考問(wèn)題的方式要點(diǎn)是哪里幾點(diǎn)？
1、學(xué)會(huì)拆解思考
2、學(xué)會(huì)思考問(wèn)題本身
3、學(xué)會(huì)質(zhì)疑和反問(wèn)
上面說(shuō)的是思考的一種方法，還有我們也要注意左腦與右腦的共存。
左腦多控制邏輯，右腦多控制直覺(jué)。在思考問(wèn)題的時(shí)候，不僅要用邏輯，也是需要直覺(jué)去判斷問(wèn)題的。在面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，經(jīng)驗(yàn)會(huì)幫助我們做出第一次判斷，那就是直覺(jué)。但是經(jīng)驗(yàn)不是絕對(duì)正確的，所以我們繼續(xù)邏輯思考。其實(shí)這里也是思考快與慢都是需要的。要做到超預(yù)期的用戶體驗(yàn)，思考方式一定要多樣化。
說(shuō)了那么長(zhǎng)的思考方式，接下來(lái)就是場(chǎng)景、用戶、需求的制衡關(guān)系
在合理的場(chǎng)景下，用戶發(fā)生了需求，而這個(gè)需求是超預(yù)期的。這里就有幾處是超預(yù)期的，場(chǎng)景、用戶本身、需求。
先說(shuō)下最基本的場(chǎng)景：
1、XX場(chǎng)景、用戶發(fā)生需求
2、XX場(chǎng)景、用戶與用戶交互，發(fā)生需求
3、用戶為了發(fā)生需求，到了XX場(chǎng)景下
4、在XX場(chǎng)景與XX場(chǎng)景交換時(shí)，發(fā)生了用戶的需求
5、其實(shí)還有很多……
在第一種場(chǎng)景下，你需要做到滿足的場(chǎng)景。比如：在超市你要支付的時(shí)候，你可以使用微信或者支付寶。這里，你的場(chǎng)景得到滿足。你沒(méi)帶錢(qián)，也可以買(mǎi)東西。這就是超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。
在第二種場(chǎng)景下，用戶與用戶之間要發(fā)紅包，可是沒(méi)帶紅包，好吧。打開(kāi)微信面對(duì)面紅包，哪怕沒(méi)加好友的親人也可以來(lái)一個(gè)紅包了。在這里滿足的是沒(méi)有加好友，因?yàn)槲⑿艌?chǎng)景是私密關(guān)系網(wǎng)。這里做到是即可以發(fā)紅包，也可以加強(qiáng)紅包場(chǎng)景。所以用戶與用戶之間交互產(chǎn)生了超預(yù)期。
在第三種場(chǎng)景下，你要使用某種產(chǎn)品服務(wù)的時(shí)候，需要下載app，沒(méi)流量，好麻煩。但是微信有了小程序，你打開(kāi)小程序，照樣完成了服務(wù)。這樣你的用戶體驗(yàn)就是超預(yù)期的。
接下里的用戶場(chǎng)景我就不一一描述了。其實(shí)超預(yù)期的用戶體驗(yàn)就是在場(chǎng)景、用戶、需求3個(gè)上面進(jìn)行突破。在第一種場(chǎng)景下，就是在需求進(jìn)行超預(yù)期滿足。第二種下，是對(duì)用戶本身去滿足。而第三種就是對(duì)于場(chǎng)景滿足。所以超預(yù)期是離不開(kāi)這三要素思考的突破的。
接下來(lái)，我想從這次坐飛機(jī)的航空服務(wù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)說(shuō)。其實(shí)很多時(shí)候，我們都忘記了很多航空服務(wù)的小細(xì)節(jié)，哪怕像我一樣坐了很多次的飛機(jī)人來(lái)說(shuō)。
1、超預(yù)期的需求滿足
記得進(jìn)入機(jī)場(chǎng)后，是不允許帶入液體的。所以，在機(jī)場(chǎng)上，你總能找到飲水機(jī)。這是基本的需求滿足。但是上飛機(jī)后，為什么會(huì)有空中服務(wù)。實(shí)際上是對(duì)于水的需求超預(yù)期滿足。因?yàn)榭赡茏w機(jī)習(xí)慣，很多人都忘記思考這件事了。實(shí)際上，你不喝水也沒(méi)事，但是這里的做到是超前滿足你的水需求。所以這是超預(yù)期的需求滿足。
2、超預(yù)期的場(chǎng)景
在飛機(jī)這個(gè)場(chǎng)景下，沒(méi)有很多的娛樂(lè)。其實(shí)你坐著就可以。但是這樣未免太無(wú)趣了。所以在飛機(jī)場(chǎng)景下，下面會(huì)有些閱讀周刊，甚至還有些提供報(bào)紙。其實(shí)這是在打發(fā)時(shí)間，也就是滿足當(dāng)前這個(gè)場(chǎng)景。做到場(chǎng)景的超預(yù)期。
3、超預(yù)期的交互體驗(yàn)
如果坐了一架大型客機(jī)的話，那就是飛機(jī)上的屏幕和操作都是十分舒服的。特別是座位大小和內(nèi)置的電影、音樂(lè)等等。
4、超預(yù)期的用戶人群
無(wú)論是老人還是小孩，都是可以做飛機(jī)的。其實(shí)，就是在產(chǎn)品的人群上沒(méi)有任何界定。
5、超預(yù)期的心理滿足
在飛機(jī)起飛前的時(shí)候，需要在跑道走很久，還有等待空中指揮中心的信號(hào)。非常的漫長(zhǎng)。而在這里的時(shí)候，你的心理是有急躁和不安。而飛機(jī)上不斷使用語(yǔ)音提示告知用戶現(xiàn)在的飛機(jī)情況。打消你的心理。其實(shí)這里做到就是超預(yù)期的心理滿足。
突然想到今年除夕的一件事，我侄子約2歲左右了。他看見(jiàn)我的手機(jī)就想玩。我就教他向上滑動(dòng)手機(jī)屏幕，然后輸入密碼打開(kāi)手機(jī)。可是小孩只會(huì)滑動(dòng)手機(jī)，無(wú)法完成輸入密碼。另外，我侄子還會(huì)點(diǎn)擊home鍵。其實(shí)這件事上，我們可以看出這個(gè)用戶的交互體驗(yàn)是超預(yù)期，哪怕2歲小孩子也會(huì)。
最后，如何做到超預(yù)期的用戶體驗(yàn)？其實(shí)，我開(kāi)篇就提到思考問(wèn)題方式需要進(jìn)步之外，還需要長(zhǎng)時(shí)間思考和經(jīng)驗(yàn)時(shí)間的推敲。最后，在場(chǎng)景、用戶、需求三者上多花時(shí)間思考。還需要在生活中不斷思考，這樣才可以做到超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。