干貨：必備的電商運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)大全
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選擇了電商這個(gè)行業(yè)，我們目前能做的就是不斷的去學(xué)習(xí)，去進(jìn)步，去突破，通過這些內(nèi)容，讓大家知道電子商務(wù)如何的去運(yùn)營(yíng)，如何去注重細(xì)節(jié)，如何的去進(jìn)行全方位的協(xié)同作戰(zhàn)，取得最高的工作效率。給大家主要講工作計(jì)劃表丶學(xué)會(huì)自查丶品牌定位丶運(yùn)營(yíng)分析和寶貝頁(yè)面裝修。
工作計(jì)劃表
干貨派：必備的電商運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)大全
學(xué)習(xí)和進(jìn)步是兩個(gè)過程，學(xué)習(xí)后需要執(zhí)行后才能進(jìn)步，我希望大家不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，而是注重團(tuán)隊(duì)的合作，共同交流，共同進(jìn)步！
每日大家把工作中遇到的問題，并把運(yùn)營(yíng)分析中的工作落到實(shí)處，出現(xiàn)問題，召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議，尋找問題，總監(jiān)收集意見后負(fù)責(zé)拿出最終方案！
特色獎(jiǎng)金：?jiǎn)T工創(chuàng)意獎(jiǎng)，員工學(xué)習(xí)獎(jiǎng)，員工策劃獎(jiǎng)(團(tuán)隊(duì)全體人員商量后確定）。
學(xué)會(huì)自查
策劃推廣的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：
1丶檢查流量走勢(shì)以及各因素的升降情況和原因
2丶檢查各個(gè)活動(dòng)跟進(jìn)情況以及相關(guān)節(jié)日促營(yíng)的進(jìn)度
3丶檢查當(dāng)天的其他工作計(jì)劃有沒有完成
4丶檢查明天的促銷，匯報(bào)美工組和客服組進(jìn)行修改和告知
5丶檢查未報(bào)名的活動(dòng)
客服人員的工作自查應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：
1丶檢查今天客服工作出現(xiàn)的問題都有沒有記錄進(jìn)各個(gè)表格（退換貨丶需要拍照丶問題件）
2丶檢查需要今天解決的問題件有沒有解決（需要退款的丶需要催單的丶需要拍照的都有沒有落實(shí)）
3丶檢查當(dāng)天的其他工作計(jì)劃有沒有完成
檢查每款物品的庫(kù)存量極其連帶銷售，對(duì)搭配做到心中有數(shù)
產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：
1丶檢查產(chǎn)品配件的相關(guān)情況（這個(gè)是每天都要檢查，心中有數(shù)的）《包裝盒丶快遞單丶膠帶丶塑封袋丶相關(guān)贈(zèng)品丶卡片》
2丶早上檢查今天的下單情況，做一個(gè)分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完貨檢查有沒有遺漏的
3丶檢查當(dāng)天的其他工作計(jì)劃有沒有完成
美工的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：
1丶檢查寶貝詳細(xì)頁(yè)面的描述和文案的設(shè)計(jì)，如果哪款寶貝銷量好，應(yīng)當(dāng)去從此款寶貝中尋找優(yōu)秀的地方，對(duì)銷售不佳的款式進(jìn)行從新裝修和文案修改
2丶檢查首頁(yè)內(nèi)容簡(jiǎn)潔大方，匯報(bào)至總監(jiān)每日的想法和見解。
3丶檢查每日宅文化，宅段子，宅悅讀，宅搭配等欄目的更新（更新內(nèi)容由總監(jiān)選?。?/span>
無(wú)論什么時(shí)候，什么情況下，在何時(shí)何狀態(tài)的運(yùn)營(yíng)工作中，都能在一下幾個(gè)要點(diǎn)找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改進(jìn)，無(wú)論從任何方面分析，最終我們要的目的是成交。一個(gè)中心：用戶親情化。兩面關(guān)注：品牌營(yíng)銷效果最大化，文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。三項(xiàng)工作：用戶獲取，用戶轉(zhuǎn)化，用戶留存。四類用戶：咨詢用戶，購(gòu)買用戶，復(fù)買用戶，忠誠(chéng)用戶。五大指標(biāo)：新顧客成本，全程ROI，轉(zhuǎn)化率，復(fù)夠率，忠誠(chéng)率。
品牌定位
定位簡(jiǎn)介
賣貨還是賣文化，賣貨只要有好款式，可以永無(wú)止盡的復(fù)制下去，而文化一旦培養(yǎng)出來(lái)，衣服為載體，就是一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是別人偷不走的。定位是什么？定位是你給顧客獨(dú)一無(wú)二差異化的東西！是顧客一個(gè)購(gòu)買理由的東西！是你區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的東西！
方案流程制定：總監(jiān)提出構(gòu)想策劃書下達(dá)各部門討論收集意見開會(huì)統(tǒng)一意見總監(jiān)寫出完成方案各部門進(jìn)行培訓(xùn)各部門配合完成
整體定位
我們只有聚焦某個(gè)品類的定位，才能占據(jù)顧客的心智，讓顧客在網(wǎng)購(gòu)選擇產(chǎn)品時(shí)從過去的被迫選擇或者以便宜為導(dǎo)向的選擇，轉(zhuǎn)為有目的性的選擇，形成顧客選擇品類產(chǎn)品或選擇購(gòu)物平臺(tái)的時(shí)候有品牌聯(lián)想。事實(shí)上現(xiàn)在稍具成功的品牌電商也是基于品類定位的成功，如凡客是賣襯衫的，京東是賣電器的，麥包包是賣包的。定位不是我們對(duì)產(chǎn)品要做的事。定位是我們對(duì)預(yù)期客戶要做的事。換句話說，我們要在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位。從本質(zhì)上說，定位的目標(biāo)并不是我們的產(chǎn)品我們的公司甚至我們自己，而是通過我們的產(chǎn)品你的公司傳達(dá)給你的目標(biāo)客戶，簡(jiǎn)單一句話，我們要通過某種方法和手段，占領(lǐng)客戶的心智！那么這句簡(jiǎn)單的話該如何說：如：1：XXXX，我們賣的更多的是文化，不是衣服。2：給我一次機(jī)會(huì)，給您一次選擇，XXXX。定位更要體現(xiàn)在裝修和文案的描寫上（見下文）：人宅，心卻沒宅在小天地里，心宅，愛卻沒宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我還想讓你也活在我的文化里，不僅僅是衣服，更是一種文化，一種態(tài)度，一種生活。
方案流程制定：總監(jiān)提出構(gòu)想策劃書下達(dá)各部門討論收集意見開會(huì)統(tǒng)一意見總監(jiān)寫出完成方案各部門進(jìn)行培訓(xùn)各部門配合完成
定位單品營(yíng)銷
這項(xiàng)目需要美工，客服，推廣三部門的全力配合，并拿出單品推廣方案，在通過數(shù)據(jù)和營(yíng)銷定位來(lái)確立基本營(yíng)銷單品后，接下來(lái)就要從產(chǎn)品本身?xiàng)l件出發(fā)，要營(yíng)造店鋪裝修營(yíng)銷氣氛，單純的來(lái)挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)，簡(jiǎn)單的說，好的產(chǎn)品要配上好的裝修效果才能賣的火，在確定單品款式后，并能對(duì)此單品由全團(tuán)隊(duì)提供充分的營(yíng)銷理由后，接下來(lái)就是“養(yǎng)”。很多時(shí)候，我們都覺得這個(gè)單品很有潛力，有文化，有市場(chǎng)，但是就是賣不火，所以運(yùn)營(yíng)部門和推廣部門要制定一個(gè)明確的單品推廣計(jì)劃，美工部門要有一個(gè)立足于店鋪文化的寶貝裝修頁(yè)面詳情，并在首頁(yè)設(shè)置導(dǎo)航鏈接。以上我們?nèi)客瓿珊?，?huì)遇到一個(gè)很頭疼的問題，也是非常有必要引起我們重視的問題，單品營(yíng)銷基本上在這款產(chǎn)品很難賺錢，這款產(chǎn)品只是個(gè)誘餌，要去關(guān)聯(lián)到其它產(chǎn)品才能產(chǎn)生利潤(rùn)，帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷售，做單品營(yíng)銷為了什么？我的理解，就是為了帶動(dòng)品牌其它產(chǎn)品的銷售！所以店鋪的整體氛圍和其它產(chǎn)品一定要做好！重要的在其它產(chǎn)品的購(gòu)買轉(zhuǎn)換，而不是這款產(chǎn)品的銷售！
方案流程制定：運(yùn)營(yíng)推廣部門分析收集意見統(tǒng)一意見寫出運(yùn)營(yíng)方案和美工部門溝通總監(jiān)審核各部門配合完成。
了解市場(chǎng)和客戶
傳統(tǒng)的服裝品牌一般會(huì)有專業(yè)的人員對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行研究，以確保推出符合客戶要求的產(chǎn)品。XXXX也一樣需要團(tuán)隊(duì)意見的整合，只不過我們更多的是通過自己的觀察來(lái)了解市場(chǎng)和客戶。團(tuán)隊(duì)中每一位都必須了解我們所針對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣丶生活方式丶喜歡或不喜歡的事情，最重要的是他們對(duì)產(chǎn)品的需求。我們需要考慮的是在當(dāng)前的季節(jié)丶當(dāng)前的流行趨勢(shì)下客戶的衣櫥里缺少的是哪一件衣服。在沒有建議完善的客戶檔案或歷史銷售記錄之前，這是一件非常困難的事情。因此我們可以做的最主要的方式是觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)樗麄兂晒Φ匿N售業(yè)績(jī)使他們的產(chǎn)品在某種程度上已經(jīng)得到了市場(chǎng)的驗(yàn)證。因此了解市場(chǎng)和客戶首先需要確認(rèn)的是，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。然后分析他們的產(chǎn)品系列丶風(fēng)格丶款式丶價(jià)格以及優(yōu)劣勢(shì)等，以判斷什么是我們潛在客戶喜歡購(gòu)買的，并據(jù)此定位自己的產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人都務(wù)必做到學(xué)會(huì)了解，分析，最重要的客服環(huán)節(jié)，謹(jǐn)記要學(xué)習(xí)這些東西，這樣你可以根據(jù)其他家的產(chǎn)品來(lái)分析XXXX的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，總歸更需要的是根據(jù)自己的思想和語(yǔ)言表達(dá)進(jìn)行連帶銷售，連帶銷售帶來(lái)的是整體的銷售，更能讓顧客感到店鋪產(chǎn)品的豐富和可選性。
方案流程制定：客服and推廣部門分析收集意見統(tǒng)一意見寫出運(yùn)營(yíng)方案總監(jiān)開會(huì)團(tuán)隊(duì)全體人員溝通提出意見各部門根據(jù)自身情況執(zhí)行例會(huì)匯總
產(chǎn)品的規(guī)劃
當(dāng)你們品牌風(fēng)格得到目標(biāo)客戶的認(rèn)同，而產(chǎn)品和服務(wù)也達(dá)到一定水準(zhǔn)時(shí)，價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者而言，已經(jīng)不是最重要的因素了，這是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是掛在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，從客服到美工，到產(chǎn)品的包裝袋，缺一不可。要點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)協(xié)商合作，產(chǎn)品類目主打和次要組合，產(chǎn)品風(fēng)格大方向和小主題的組合，產(chǎn)品價(jià)格檔次集中和分散組合，產(chǎn)品類目分類組合丶細(xì)節(jié)上在裝修形象表達(dá)，產(chǎn)品圖片頁(yè)面表達(dá)文案與產(chǎn)品文化及精神訴求的和諧統(tǒng)一。
產(chǎn)品規(guī)劃的本質(zhì)就是產(chǎn)品的選擇，也就是我們銷售商品的范圍。建立一套合理的產(chǎn)品規(guī)劃，包括風(fēng)格丶品類丶數(shù)量和價(jià)格體系對(duì)品牌來(lái)說是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的規(guī)劃通常包括廣度和寬度兩個(gè)方面。因?yàn)楂@以用戶的方式和表現(xiàn)形式的不同，XXXX的產(chǎn)品規(guī)劃相對(duì)于其他淘品牌來(lái)說，具有更大的靈活度。比較合理的做法是深度與廣度的結(jié)合，我們必須保證部份有深度的產(chǎn)品（具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的主打風(fēng)格），同時(shí)又通過一定的廣度來(lái)留住更多的用戶選擇更多的產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)，并在這之間取得一種平衡。
方案流程制定：全體部門分析收集意見統(tǒng)一意見團(tuán)隊(duì)全體人員溝通提出意見各部門實(shí)施
產(chǎn)品的賣點(diǎn)
我們可以通過技術(shù)化和裝修化的手段，向大量的訪問者深入全面的展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)，，形成對(duì)消費(fèi)者的影響。比如說：功能性丶時(shí)尚性和附加值。功能性說得簡(jiǎn)單點(diǎn)就是你的產(chǎn)品能穿得出去，能滿足客人的需求。是否太薄丶太厚丶太小丶太露等等。時(shí)尚性就是客戶對(duì)時(shí)尚的敏感度以及他們所處流行趨勢(shì)中的位置。附加值的實(shí)現(xiàn)可以從產(chǎn)品的本身，如獨(dú)特的面料丶做工的細(xì)節(jié)丶精致的搭配或配飾以及其它方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。任何的定位都是圍繞產(chǎn)品的賣點(diǎn)來(lái)展開。
方案流程制定：全體部門分析收集意見統(tǒng)一意見團(tuán)隊(duì)全體人員溝通提出意見美工裝修實(shí)施
運(yùn)營(yíng)分析
（一）日常性數(shù)據(jù)分析
1.流量相關(guān)數(shù)據(jù)：IP丶PV丶在線時(shí)間丶老用戶比例丶新用戶比例。
2.訂單相關(guān)數(shù)據(jù)：總訂單丶有效訂單丶訂單有效率丶總銷售額丶客單價(jià)丶毛利率。
3.轉(zhuǎn)化率相關(guān)數(shù)據(jù)：下單轉(zhuǎn)化率丶付款轉(zhuǎn)化率。
（以上分析工作需要每日進(jìn)行計(jì)算匯總一次）
（二）每周數(shù)據(jù)分析
用戶下單和付款不一定會(huì)在同一天完成，但一周的數(shù)據(jù)相對(duì)是精準(zhǔn)的，所以我們把每周數(shù)據(jù)作為比對(duì)的參考對(duì)象，主要的用途在于，比對(duì)上周與上上周數(shù)據(jù)間的差別，運(yùn)營(yíng)做了某方面的工作，產(chǎn)品做出了某種調(diào)整，相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)也會(huì)有一定的變化，如果沒有提高，說明方法有問題或者本身的問題并在與此。
1丶網(wǎng)站數(shù)據(jù)
IP丶PV丶平均瀏覽頁(yè)數(shù)丶在線時(shí)間丶訪問深度比率丶訪問時(shí)間比率。這是最基本的，每項(xiàng)數(shù)據(jù)提高都不容易，這意味著要不斷改進(jìn)每一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的細(xì)節(jié)，需要不斷去完善購(gòu)物體驗(yàn)
2丶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)
總訂單丶有效訂單丶訂單有效率丶總銷售額丶客單價(jià)丶毛利潤(rùn)丶毛利率丶下單轉(zhuǎn)化率丶付款轉(zhuǎn)化率丶退貨；每日數(shù)據(jù)匯總，每周的數(shù)據(jù)一定是穩(wěn)定的，主要比對(duì)于上上周的數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析內(nèi)部的工作，如產(chǎn)品引導(dǎo)丶定價(jià)策略丶促銷策略丶包郵策略等。
分析時(shí)大家思考三個(gè)問題：
1：對(duì)比數(shù)據(jù)，為什么訂單數(shù)減少了？但銷售額增加了？這是否是好事？
2：對(duì)比數(shù)據(jù)，為什么客單價(jià)提高了？但利潤(rùn)率降低了？這是否是好事？
3：對(duì)比數(shù)據(jù)，能否做到：銷售額增長(zhǎng)，利潤(rùn)率提高，訂單數(shù)增加？
（以上分析工作需要每周進(jìn)行計(jì)算匯總一次）
（三）：用戶分析
會(huì)員分析數(shù)據(jù)：會(huì)員總數(shù)丶所有會(huì)員購(gòu)物比率（新會(huì)員，老會(huì)員）
1.會(huì)員復(fù)購(gòu)率
2.轉(zhuǎn)化率
（以上分析工作需要每季度進(jìn)行計(jì)算匯總一次）
（四）：流量來(lái)源分析
流量分析是為運(yùn)營(yíng)和推廣部門指導(dǎo)發(fā)展方向的，除了關(guān)注轉(zhuǎn)化率，還有像瀏覽頁(yè)數(shù)丶在線時(shí)間，訪問深度等都是評(píng)估渠道價(jià)值的指標(biāo)。
（以上分析工作需要每周進(jìn)行計(jì)算匯總一次）
（五）：內(nèi)容分析
主要的兩項(xiàng)指標(biāo)：首頁(yè)裝修和寶貝詳情頁(yè)的購(gòu)買率。
1.查看哪款產(chǎn)品的銷售差，哪個(gè)產(chǎn)品的銷售好，基本會(huì)說明有些問題，然后全體團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)討論，發(fā)現(xiàn)問題，給出意見，然后依次進(jìn)行改進(jìn)。
2.首頁(yè)肯定要與熱點(diǎn)內(nèi)容相符合，學(xué)會(huì)看新聞，學(xué)會(huì)看天氣，分析消費(fèi)者最關(guān)注什么，喜歡什么產(chǎn)品丶查看同行店鋪的促銷手段極其裝修等等，從他人處學(xué)到精華，學(xué)會(huì)應(yīng)用。
（以上分析工作由總監(jiān)分析后，寫出報(bào)告，團(tuán)隊(duì)全體人員討論）
寶貝頁(yè)面裝修總結(jié)
1：店鋪活動(dòng)
營(yíng)造促銷的氛圍，渲染店鋪特色，促銷活動(dòng)的通告或預(yù)告，新款上線的通告或預(yù)告，主推款式的海報(bào)，大促時(shí)可以考慮加入關(guān)聯(lián)營(yíng)。
2：模特圖+文案
展示上身效果，激發(fā)購(gòu)買沖動(dòng)。清晰的大圖（全身），呈現(xiàn)正面丶背面和側(cè)面的上身效果（每張圖片都增加不同信息含量來(lái)表現(xiàn)款式），若有多個(gè)顏色，以主推顏色為主，其他顏色輔以少量展示，版寬度一致（可以采用拼貼），減少無(wú)意義留白。
3：產(chǎn)品圖+推薦理由
展示商品全貌，產(chǎn)品正面丶背面清晰圖，根據(jù)衣服本身的特點(diǎn)選擇掛拍或平鋪，運(yùn)用可視化的圖標(biāo)描述厚薄丶透氣性丶修身性丶衣長(zhǎng)材質(zhì)等產(chǎn)品相關(guān)信息。詳情參考眼袋自制等店鋪的圖標(biāo)描述法。
4：細(xì)節(jié)圖
近距離展示商品亮點(diǎn)展示清晰的細(xì)節(jié)（近距離拍攝），呈現(xiàn)面料丶內(nèi)襯丶顏色丶扣子/拉鏈丶走線和特色裝飾等，細(xì)節(jié)：特別是領(lǐng)子丶袖子丶腰身和下擺等部位，如有色差需要說明，如有促銷活動(dòng)或者節(jié)假日，加入文案設(shè)計(jì)。
5：尺碼描述
幫助用戶自助選擇合適的尺碼，模特信息告知身材參數(shù)，加入試穿感受：試穿感受最好能寫清楚試穿人的身高體重，三圍以及平時(shí)經(jīng)常穿的號(hào)碼。
6：相關(guān)推薦&店鋪其他說明
搭配單品丶系列款式的推薦物流丶退換貨和導(dǎo)購(gòu)信息（如運(yùn)用流程圖和圖標(biāo)描述退換貨），其他店鋪信息的言簡(jiǎn)意賅的文字信息（如體現(xiàn)專業(yè)性的廠房，精美的包裝），請(qǐng)參考淘品牌賣家如何制作，根據(jù)自身修改即可。
一定要站在顧客的角度去思考，如果你要買這樣的寶貝，關(guān)心哪些問題，比如不同角度的照片丶材質(zhì)丶尺寸丶市場(chǎng)價(jià)丶你的優(yōu)惠價(jià)丶重量丶顏色丶適合人群丶寓意丶使用與保養(yǎng)注意事項(xiàng)丶寶貝相關(guān)文化丶基礎(chǔ)知識(shí)丶真假辨別丶贈(zèng)品丶服務(wù)承諾丶支付方式等等。
用戶體驗(yàn)
基礎(chǔ)模型：
1：視覺體驗(yàn)：VI，UI，寶貝描述一致性，banner，產(chǎn)品圖片（實(shí)物，模特）
2：互動(dòng)體驗(yàn)：活動(dòng)用戶參與度，用戶對(duì)品牌的概念，用戶之間互動(dòng)討論。
3：內(nèi)容體驗(yàn)：品牌介紹，特色欄目，品牌文化，文案撰寫。
4：產(chǎn)品體驗(yàn)：產(chǎn)品介紹，搭配，分類，促銷，關(guān)聯(lián)。
5：功能體驗(yàn)：導(dǎo)航，搜索，個(gè)性化推薦。
6：性能體驗(yàn)：迅速查找自己想要的款式。
7：信任體驗(yàn)：支付安全，可靠質(zhì)量。
8：服務(wù)體驗(yàn)：客服的語(yǔ)言表達(dá)，客服的引導(dǎo)購(gòu)物。
9：購(gòu)買體驗(yàn)：物流，包裝，真貨，描述真實(shí)。
10：售后體驗(yàn)：處理退換貨，處理投訴，顧客關(guān)系維護(hù)。
用戶體驗(yàn)是一個(gè)系統(tǒng)的過程，與客服到美工，到運(yùn)營(yíng)推廣人員，都需要各部門的協(xié)同工作來(lái)完成，各部門除了擁有基本的技能以外，更需要來(lái)學(xué)習(xí)如何提高用戶體驗(yàn)，上一段我們說的是寶貝詳情頁(yè)面的裝修，提高轉(zhuǎn)化率與上一段的內(nèi)容也密不可分。不論哪種方式都是依據(jù)三個(gè)問題來(lái)完成：買家想看什么？你想給買家看什么？如何說服個(gè)顧客購(gòu)買？
（一）：宏觀
1：裝修的建設(shè)
這是一個(gè)我們都知道的問題，但并沒有得到充分的認(rèn)識(shí)。以用戶為中心增加用戶體驗(yàn)并不是一句口號(hào)，而是通過用戶的視角來(lái)審視裝修，看如何才能第一時(shí)間把最重要內(nèi)容體現(xiàn)出來(lái)，并且通過產(chǎn)品特色去吸引用戶深入了解。
2：寶貝描述優(yōu)化
用戶的轉(zhuǎn)化流程主要體現(xiàn)在瀏覽過程丶購(gòu)買流程等。千萬(wàn)不能去考驗(yàn)用戶的耐心，而應(yīng)該盡量讓用戶心情愉悅地進(jìn)行每一步操作，并快速得到顧客想要的結(jié)果。第三節(jié)說到了寶貝詳細(xì)描述頁(yè)面如何裝修，希望大家應(yīng)用下去，客服積極的配合引導(dǎo)用戶購(gòu)物。
3：阿里旺旺工具的合理利用
如何用阿里旺旺引導(dǎo)顧客購(gòu)買和語(yǔ)言的表達(dá)，在學(xué)習(xí)包里有軟件，會(huì)進(jìn)行全方位闡述和解答。
4：引導(dǎo)老客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹
對(duì)于已成交客戶，我們可以通過積分丶折扣丶禮品等形式來(lái)促進(jìn)老客戶再次消費(fèi);可以讓顧客收聽微博，轉(zhuǎn)發(fā)微博，分享購(gòu)物感受等等來(lái)實(shí)現(xiàn)。
（二）：微觀
1：客戶定位：針對(duì)的目標(biāo)客戶群是哪些人？
團(tuán)隊(duì)全體定位人群運(yùn)營(yíng)部門制定推廣方案美工組落實(shí)客服針對(duì)性營(yíng)銷。
2：產(chǎn)品定位：他們想上網(wǎng)尋找一些什么樣的東西？
分析顧客購(gòu)買商品構(gòu)成分析同行店鋪分析季節(jié)天氣根據(jù)客戶需求全頁(yè)面布局客服主動(dòng)性推銷連帶營(yíng)銷。
3：需求挖掘：他們有哪些欲望需要急切去滿足？
客服詢問分析后客服針對(duì)性推廣交易達(dá)成。
4：消除顧慮：他們?cè)谙聸Q定購(gòu)買的時(shí)候，會(huì)特別注意什么？
寶貝詳情頁(yè)面不斷優(yōu)化規(guī)劃化，品牌化操作消除顧慮交易達(dá)成。