我在文章”深入淺出用戶運(yùn)營(yíng)“中講了一些實(shí)例，很多運(yùn)營(yíng)圈的朋友覺(jué)得例子很容易理解，讓我再舉一些。恰好前些日子給別人講課，講到了用戶這一點(diǎn)，舉了兩個(gè)小例子，所以也整理出來(lái)，看大家是否能有所收獲！
提到用戶，繞不開(kāi)的就是用戶需求。什么是用戶需求。網(wǎng)上已經(jīng)有很多解釋，但都晦澀難懂。需求這個(gè)詞是有點(diǎn)魅力的。很多產(chǎn)品會(huì)拿需求來(lái)說(shuō)事，動(dòng)不動(dòng)就耍嘴皮子說(shuō)以用戶需求為中心。我是個(gè)一線的運(yùn)營(yíng)人員，就不扯淡了，我先講一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的小例子。
地鐵乘客的用戶行為分析
我在北京大興區(qū)住，每天都會(huì)坐地鐵大興線（4號(hào)線分支）去上班。大家都知道北京人多，我發(fā)現(xiàn)每天坐地鐵里面都有吵架的，我就挺好奇的，心里琢磨著為什么呢！我就開(kāi)始找原因了。一次，恰好碰到兩個(gè)姑娘又炒起來(lái)了，我就擠到他們兩個(gè)跟前，對(duì)他們說(shuō)：你們先別吵吵，我問(wèn)一下：你們?yōu)樯冻臣苎剑蓚€(gè)姑娘異口同聲的說(shuō)：滾粗。接著又開(kāi)始吵吵了。調(diào)研被拒絕了，挺尷尬。既然她們不告訴我，我就自己找答案吧。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的觀察分析，還真讓我找到原因了，我發(fā)現(xiàn)原來(lái)是朋友圈在搗鬼。為什么會(huì)是朋友圈呢，你聽(tīng)我講一下分析思路。
首先我把乘客，也就是地鐵這款產(chǎn)品的用戶按站點(diǎn)做一個(gè)用戶分類，根據(jù)乘客在乘坐地鐵這個(gè)場(chǎng)景下的需求，我分為ABCD四類用戶。
按用戶的核心需求來(lái)分別解釋一下：
A類用戶：我一定要弄個(gè)座，沒(méi)坐就等著坐下一趟。坐著刷朋友圈；
B類用戶：我一定要站在有座人的旁邊，沒(méi)準(zhǔn)能弄個(gè)坐。站在里面有個(gè)舒適的位置刷朋友圈；
C類用戶：找個(gè)坐是沒(méi)希望了，站也只能站在門口，但是我一定要刷朋友圈；
D類用戶：坐、好的站的位置、刷朋友圈，都不考慮，只要能擠上去上班不遲到就ok了。
我們來(lái)形象的圖示一下ABC類用戶的需求：
這時(shí)候呀，地鐵到西紅門站了，經(jīng)常做四號(hào)線的朋友知道，西紅門站的人多呀，地鐵里已經(jīng)沒(méi)有地方了，但是必須還得往上擠，要不然遲到會(huì)扣錢的。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)镈類用戶使勁往里擠，和C類用戶臉貼臉心連心了，這必然會(huì)干擾C類用戶一定要刷朋友圈的剛需。這時(shí)候C類用戶往往會(huì)有一句文案脫口而出：擠什么擠，等下趟不行呀！這句文案很能刺激D類用戶的情緒，D類乘客如果粗暴點(diǎn)，張嘴就是打架的導(dǎo)火索：你玻璃做的呀，擠擠怎么了，怕擠去打車呀！就這樣，C類用戶和D類用戶就會(huì)開(kāi)始打嘴仗了。也挺不錯(cuò)的，畢竟看打架比刷朋友圈更有意思點(diǎn)。我呢，在棗園站上車，當(dāng)之無(wú)愧的C類用戶。為了調(diào)研吵架的原因，我特意反方向坐了1個(gè)月，各個(gè)站點(diǎn)都上去過(guò)，現(xiàn)在就成了習(xí)慣。如果出門早了，就多坐十五分鐘到首發(fā)站上車，這樣能坐著很舒服的刷朋友圈，如果出門不太早，我就做到黃村西大街，找個(gè)舒服的位置站著刷朋友圈。有一次，出門超早，我就坐到天宮院站了，找了一個(gè)十分不錯(cuò)的坐坐下，掏出手機(jī)就開(kāi)始看古龍的《七種武器》。我正看到興奮處，高立為了雙雙姑娘，馬上就要?dú)⒙殇h了。高立馬上要出大招了，還不知道高立是不是真的用了秋風(fēng)梧借給他的孔雀翎。我緩了口氣，抬頭一看車已到棗園站。就見(jiàn)一老太太顫顫巍巍的上了地鐵，使了一招登萍渡水，被擠在門口了。我孝心大發(fā)，忙使一招獅子吼：老太太，來(lái)坐這里。然后我就一路站到了西直門。后來(lái)，我就再不反方向坐地鐵了，因?yàn)樾枨笤購(gòu)?qiáng)，當(dāng)需求遇到老人或孕婦的時(shí)候，也得舍棄。
那么，吵架是個(gè)問(wèn)題，需要解決。地鐵運(yùn)營(yíng)方是怎么解決的呢，永遠(yuǎn)是那一條文案：上不去的乘客請(qǐng)等待下趟列車。更損點(diǎn)的文案：別擠了，下趟車是空車。
騙鬼呀！
這就是一個(gè)很典型的用戶行為分析的案例，我們?cè)倥e一個(gè)活動(dòng)促活躍的用戶運(yùn)營(yíng)的小案例。
活動(dòng)促活躍的用戶運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)案例
我以前做網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)108將社區(qū)的時(shí)候經(jīng)常搞線下沙龍活動(dòng)，一般是2個(gè)小時(shí)左右。我就發(fā)現(xiàn)，每次辦完活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)批評(píng)我。我就很納悶，因?yàn)閬?lái)的人很多呀，都是我一一接待的。領(lǐng)導(dǎo)就翻出我發(fā)給他的沙龍合影，我一看，還真是，怎么人就這么點(diǎn)了？一琢磨才明白，原來(lái)很多人到互動(dòng)的環(huán)節(jié)就撤了。后來(lái)我就留了一手，我在沙龍開(kāi)始前拍合影，這下領(lǐng)導(dǎo)就高興了。連連對(duì)我豎大拇指。我想肯定還有優(yōu)化空間。我就發(fā)現(xiàn)還真是，好多人會(huì)遲到。后來(lái)我就又把時(shí)間調(diào)整了一下，改在中場(chǎng)休息的時(shí)候合影。這樣照片上的人又多了幾個(gè)。領(lǐng)導(dǎo)這時(shí)候已經(jīng)喜極而泣了。我不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的眼淚呀，我就想著再優(yōu)化一下，正好我辦活動(dòng)的地方樓下有個(gè)人才市場(chǎng)，我就在沙龍開(kāi)始前1個(gè)小時(shí)就去雇人了，50元1位，雇10個(gè)人也才500元。正好我的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)也是500元，我就不給參加沙龍的人買水果飲料了。省下錢雇人讓領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)心。這樣照片上的人就又多了一些。領(lǐng)導(dǎo)這下子沉默了，是不是被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)我作弊了呀，我心里挺害怕。不大一會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)QQ上跟我說(shuō)：一會(huì)hr會(huì)找你，我已經(jīng)給你提加薪了。
我感動(dòng)呀，熱淚盈眶：領(lǐng)導(dǎo)你也太傻了吧，怎么就給我這個(gè)騙子加薪了呢。我想我一定能想到更好的解決方案。后來(lái)我就真想了一招，沙龍改為1個(gè)小時(shí)，剩下的1個(gè)小時(shí)互動(dòng)我安排飯局。這樣流失率果然降低了。有一次我別出心裁，不在會(huì)議室里搞沙龍了，跑到北大未名湖搞，結(jié)果那次沙龍結(jié)束去吃飯的時(shí)候，不僅沒(méi)流失，而且人數(shù)忽然又多了幾個(gè)。我暈，原來(lái)吃飯才是剛需呀！
這就是兩個(gè)簡(jiǎn)單的用戶運(yùn)營(yíng)的小案例，其實(shí)運(yùn)營(yíng)就是在細(xì)節(jié)上下功夫，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后有個(gè)分析問(wèn)題的思路，然后解決掉這個(gè)問(wèn)題就可以了，對(duì)了，一定要有個(gè)預(yù)期。
有關(guān)運(yùn)營(yíng)的方法論問(wèn)題
我在“深入淺出用戶運(yùn)營(yíng)”中畫了一個(gè)有關(guān)用戶運(yùn)營(yíng)方法論的圖，我為什么會(huì)總結(jié)這么一個(gè)圖呢？因?yàn)楣ぷ饕灿幸欢〞r(shí)間了，經(jīng)常接觸新的產(chǎn)品、新的項(xiàng)目，每次都是從零開(kāi)始，比如做SEM就得研究SEM的技巧，做微信就得研究微信的技巧，做app就得研究app。運(yùn)營(yíng)沒(méi)有從一而終的活，很多人覺(jué)得cv工程師(網(wǎng)絡(luò)編輯)就得一輩子做CV工程師，做SEO就一輩子做SEO，絕對(duì)不可能的。術(shù)業(yè)有專攻在運(yùn)營(yíng)的職業(yè)上不太好使。粗略算下來(lái)，我做過(guò)的職位不下8類，什么網(wǎng)絡(luò)編輯、聯(lián)盟推廣、SEO、競(jìng)價(jià)、社區(qū)運(yùn)營(yíng)、電商運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析、微博微信、app等都有接觸，而且隔三差五的我還會(huì)冒充產(chǎn)品經(jīng)理。每次接觸新項(xiàng)目都抓耳撓腮，焦頭爛額。后來(lái)我就琢磨著有沒(méi)有一個(gè)方法，遇到新項(xiàng)目也能游刃有余一些?？偨Y(jié)來(lái)總結(jié)去。
不管你的職位是什么，產(chǎn)品是什么類型，你最終目標(biāo)都是用戶。大家一看這幅圖就明白了，簡(jiǎn)單講一下：當(dāng)你接觸一款新產(chǎn)品的時(shí)候，首先你要去發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品本身存在的問(wèn)題，不管你去做競(jìng)品對(duì)比還是去做用戶數(shù)據(jù)分析，總能發(fā)現(xiàn)一些至關(guān)重要的問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題的產(chǎn)品是不存在的。比如我發(fā)現(xiàn)地鐵這款產(chǎn)品的用戶怎么老是在吵架，我就要分析吵架的原因了，這就是分析問(wèn)題，我先是做用戶調(diào)研，失敗了，就開(kāi)始做用戶行為分析，原來(lái)是4類用戶的剛需各不同所致。找到了問(wèn)題的原因，就得對(duì)癥下藥，提出解決方案。如果是我，我的解決方案就是打電話給張小龍，讓他關(guān)掉朋友圈?；蛘咦屓筮\(yùn)營(yíng)商把地鐵的網(wǎng)給屏蔽掉，這樣就能降低吵架率了。那么，吵架率降低到多少算成功呢，因?yàn)橛脩舨煌嫖⑿拧](méi)有網(wǎng)也會(huì)拿出手機(jī)打單機(jī)游戲的（像我一般就是看小說(shuō)）。所以給吵架率定個(gè)預(yù)期指標(biāo)，這就是設(shè)定解決方案的評(píng)價(jià)指標(biāo)（預(yù)期目標(biāo)），用來(lái)判斷解決方案的效果。假設(shè)張小龍真的關(guān)了朋友圈，解決方案執(zhí)行了，發(fā)現(xiàn)吵架率有降低，但沒(méi)達(dá)標(biāo)，那么就再去尋找為什么沒(méi)有達(dá)標(biāo)的問(wèn)題，又是一個(gè)方法論的回合。不僅僅是運(yùn)營(yíng)了，不管做什么事情，這個(gè)方法都挺有效的。