▌美團,科學(xué)運營殺出團購紅海
我下面首先向大家系統(tǒng)介紹,美團在千團大戰(zhàn)時期的幾個經(jīng)典運營案例。我們靠這套打法從“五千團大戰(zhàn)”的紅海市場中殺了出來,成為了市場中幾乎唯一的幸存者。
2010到2011年間,美團殺入團購市場。當時我們的目標是做本地生活電商,因此必須要先搞明白如何在全國開站。
我們花了長達一年的時間,不斷學(xué)習和理解,逐步建立起了正確的方法論。
團購市場是存在規(guī)模效應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的,所以像很多互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域那樣,最終會形成721的市場格局。第一名占70%的市場份額;第二名20%,苦苦增長;后面的10%,朝不保夕。
美團的目標是成為那個7,我們要贏全國。可全國有350多個地級市(州),2800多個縣(區(qū)),但公司資源有限,我們要怎么辦?
我們把350多個地級市及以上的城市分成SABCD五級。S是北上廣深這樣的超級城市。AB級是各省省會,加上寧波、蘇州這樣的副省級。C和D是三四五線城市。
S級城市是兵家必爭之地,我們絕大多數(shù)競爭對手都在這里投入了最多的資金和資源,5000多家團購公司沒有任何一家能取得絕對勝利。而哪家做不下去了,也一定到最后才關(guān)停這些城市的業(yè)務(wù)。所以,這個市場需要經(jīng)歷相當長的競爭周期。
在這些城市,我們的策略是咬住前三名,而不去砸錢爭第一名。一直到2012年中時,我們在全國的市場份額穩(wěn)居第一了,但我們在S級城市還不是第一名,甚至到2013年都還不是。我們就保證有一口氣挺在那里。
我們把資源集中在AB級城市。我們用了半年時間,到2012年中的時候,在所有的AB城市都取得了毫無質(zhì)疑的領(lǐng)先優(yōu)勢。我做一個北京的錢,可能能把西安、成都、重慶三個城市都做好。
這些AB級城市支撐著我們在北上廣深打持久戰(zhàn)和消耗戰(zhàn),直到把人家耗死。因為我有了市場份額,我就有正向現(xiàn)金流,我能掙錢。
而對大量CD級城市,我們的判斷是,這5000多家團購公司絕大部分會在一年之內(nèi)出現(xiàn)問題,并最終死掉。他們出問題時,肯定會先從這些市場退出。
美團的策略是,很多CD級城市我們先不進去,等別人出問題退出后,我們再去收割那些被培育過的市場。
美團是怎么理解補貼的呢?我們認為,花錢買來的流水是沒有價值的。
當時大量團購公司補貼餐飲、電影票,換來了流水和交易額。但結(jié)果是,一旦不補貼,流水就沒了。
實際上,供給端才是核心。
只有當你占領(lǐng)了好的供給,才能真正解決競爭的問題。因此我們關(guān)心的是,那些對消費者具有獨特性的供給,美團有沒有優(yōu)勢?
假設(shè)鴨血粉絲是一個南京人和游客都很熱愛的小吃品類。
我們首先了解了,哪些鴨血粉絲湯是南京最好的,它就是攻占這個品類的制高點。
之后,我們研究它在團購網(wǎng)站上的銷量。假如它在美團上賣50份,在另外兩家一共賣100份,我們就會去跟這個老板談,那100份我給你包了,我甚至承諾幫你賣得更多。只要你和我獨家合作,我就滿足你的銷量。
然后我們把補貼給到這家店的用戶,通過補貼,實現(xiàn)承諾的銷量。這樣用戶要吃最好的鴨血粉絲湯,就只能來美團了。
總結(jié)一下,我們的競爭對手補貼是為了拿流水,我們補貼是為了拿供給的制高點。美團花同樣的錢,效果完全不同。C端補貼是揚湯止沸,相互捅刀子,供給端是釜底抽薪。
2012年,我跟王興商量把春節(jié)年會的主題定為”上岸”。就是要掙錢。
一家公司要證明自己的業(yè)務(wù)有價值,就要有收入,否則只有兩種可能:第一,學(xué)藝不精;第二,這件事不值得干??傊?,你掙不到錢,就意味著社會不認可你的價值。
我們當時定了一個毛利率,假設(shè)要在全國獲得4%的毛利吧。當時同行都在瘋狂貼錢,我們這4%要怎么實現(xiàn)?
我們把市場分成了十幾個行業(yè),全國70多個城市,每個城市每個行業(yè),都設(shè)定一個自己的毛利率。這個數(shù)值的設(shè)定和這個行業(yè)的特點、美團在這個城市的市場份額、這個行業(yè)在這個城市的市場份額都密切相關(guān)。我們最終在全國設(shè)了1000多個管理節(jié)點,在每個節(jié)點設(shè)計合理的毛利率。
在美團的管理系統(tǒng)里,每個銷售員在錄入合同時,首先要過毛利率審批這一關(guān),沒到達到要求就錄不進去。
全國4%的毛利,就是這么拼出來的。2012年,全行業(yè)巨虧,但美團從11月開始實現(xiàn)了月度盈利。
美團每天早晨9點的早會,是鐵打的早會。
每天早會,我們看什么呢?看大概25個日報數(shù)據(jù)。
大家先一起看數(shù)據(jù)情況,然后各個業(yè)務(wù)負責人解讀數(shù)據(jù)。比如日比掉了1%,他就得解釋為什么掉了。不過說實話,很多時候,這個數(shù)據(jù)是解釋不了的。
那么,早會為什么這么重要?
我們經(jīng)常講互聯(lián)網(wǎng)過的是狗年。什么叫狗年?狗到了1歲相當于人老了7歲。在互聯(lián)網(wǎng)這種高速發(fā)展的行業(yè),拼的是大家的進化速度。
假如說競爭對手是一周開一次周會,那么我們每天看一遍數(shù)據(jù),就意味著我們對業(yè)務(wù)的認識更深刻,我的反應(yīng)速度和進化速度一定是超過對手的。我們是在用正確的方法,以更高的頻率進化。
所以,我們怎么樣去理解一個生意,怎么樣去制定目標,這是一個關(guān)乎企業(yè)生死的問題。
▌科學(xué)運營的“三步法”
剛剛我舉了幾個美團的運營實戰(zhàn)經(jīng)驗,這些年我邊干邊思考,從中抽象出了一些科學(xué)運營的基本方法論,暫且稱之為科學(xué)運營的“三步法”吧。
第一步:科學(xué)理解自己的生意,科學(xué)設(shè)定階段目標。
你從事一個生意,但未必真的理解自己的生意。不理解,就無法設(shè)定科學(xué)的階段目標,運營無從展開。
理解一門生意的科學(xué)流程是:解構(gòu)—觀測—對標—學(xué)習—重構(gòu)。
你可以從時間、空間、業(yè)務(wù)幾個維度去解構(gòu)你的生意。
比如美團在最初時如何選擇城市站點,就是在時間和空間這兩個維度進行了解構(gòu)。
科學(xué)解構(gòu),設(shè)定目標,是運營開展的前提,對企業(yè)來說是生死攸關(guān)的事情。
解構(gòu)完成后,要對關(guān)鍵指標進行持續(xù)的觀測。
大家知道管理上有一個基本定義:你衡量什么,就得到什么。你無法衡量,就壓根不知道發(fā)生了什么。也只有觀測,才知道發(fā)生了什么,要改善什么。
美團每天早晨的晨會,就是針對數(shù)據(jù)觀測的及時反饋。
太陽底下沒有新鮮事。今天的任何一個生意,你扒掉它的外殼,都有一個可能并不新鮮的內(nèi)核。
所以,到商業(yè)史中去找這件事誰做的最早、最好,它就是你學(xué)習的對象,這比你站在那里拍腦袋的效果要好一萬倍。
美團去做毛利,用什么方法呢?我們對標的是零售業(yè)。它和我們一樣面臨著全國市場、復(fù)雜的品類管理,不是每個品類都盈利等等問題。
所以,在歷史的坐標里找到對標物很有效。
找到對標物,然后我們就坐上時光穿梭機,去向人家學(xué)習。人家踩過的坑,總結(jié)的經(jīng)驗,都可以為你所用,依葫蘆畫瓢,這是科學(xué)的方法。
在完成了前面4步之后,你對自己的生意有了深刻的理解,這時候就可以把切碎的指標拼接成完整的運營策略了,這時你就完成了對業(yè)務(wù)的重構(gòu)。
可量化、可衡量、可追溯、可控制,這才是好的運營結(jié)構(gòu)。
第二步:建立科學(xué)的組織架構(gòu)
組織架構(gòu)問題,是企業(yè)運營管理中最常見的問題。它的第一大根源在于企業(yè)成長了,組織方式?jīng)]有成長。
很多創(chuàng)業(yè)公司剛成立的組織架構(gòu),是CEO充當business manager(BM)的角色,也就是生意的管理人,他為整個生意負責;他管理下面的function manager(FM),也就是只管理某一塊職能的生產(chǎn)總監(jiān)或財務(wù)總監(jiān)等,只對具體業(yè)務(wù)負責。
隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,一個業(yè)務(wù)會細分成兩個業(yè)務(wù),或者增加了新的業(yè)務(wù)。那么,每一條業(yè)務(wù)線將都需要BM。
但很多企業(yè)是直接把一個FM任命為BM,但實際上他未必適合。
銷售—銷售主管—銷售經(jīng)理—銷售總監(jiān),這在一個Function Manager的成長過程中是順理成章的。但從一個銷售總監(jiān)成為一個事業(yè)部的負責人,就并非如此。
管理問題因此出現(xiàn)。
如果是銷售總監(jiān)升上來做事業(yè)部負責人,他就會特別重視銷售。客服部門會很慘,因為他根本不關(guān)心,從來沒帶過,不知道這個部門有多重要。
如果是客服總監(jiān)升上來,就會很關(guān)注客戶服務(wù),履約質(zhì)量,客戶滿意度。最終跟銷售喝兩場酒,把自己喝倒,說句“兄弟們我盡力了”。
怎么應(yīng)對這個挑戰(zhàn)?輪崗是一個解決方案。這么做的最主要目的是什么?是培養(yǎng)BM。
組織架構(gòu)的第二個挑戰(zhàn)是,只要你的企業(yè)有了兩條業(yè)務(wù)線,你的管理問題就會呈指數(shù)級的增長,是十倍。
集團有職能部門,有設(shè)計,有客服。如果是這些部門是公用的話,那就會涉及到我這個資源先支持誰,支持A還是支持B。然后就開始打架了,因為資源永遠是有限的。
那么,我們有解決方法嗎?有。我們不要用軟件去解決硬件的問題。
組織架構(gòu)是硬件問題,光靠管理是解決不了的,喝酒團建都沒用。酒桌上的口頭支持無法兌現(xiàn),只會增加組織的溝通成本。
解決方案是,從本質(zhì)上把業(yè)務(wù)想明白,部門該獨立就獨立。這會最終為公司換來高效執(zhí)行,權(quán)責分明。
第三步:建設(shè)“數(shù)據(jù)+團隊”的高效運營體系
有了目標,有了組織架構(gòu),科學(xué)運營最終還要捏合成一個完整的體系,才能最終運轉(zhuǎn)起來。
一個科學(xué)的體系包含兩個部分:決策體系和團隊運行效率。
首先看決策體系。
傳統(tǒng)企業(yè)的決策體系,常常是老板一人決策,一個人承擔所有決策風險,然后經(jīng)常被下面批評。
而好的現(xiàn)代決策體系中,CEO需要做好這三個事情:
● 組建集體決策的團隊,打個比方說就是組織一個企業(yè)決策的陪審團;
● 制定討論流程,就像法官要保證法庭的程序正義;
● 確定決策參考的關(guān)鍵數(shù)據(jù),基于哪些數(shù)據(jù)來做出判斷,這就像法庭上確認證據(jù)。
不管是公司CEO,還是事業(yè)部負責人,做好這三樣事情,決策效率都會大大提升。
然后,我們再來重點談?wù)?strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">如何打造高效的運營團隊。