金庸有一本小說，叫《飛狐外傳》。小說里有一個(gè)我很喜歡的女主角：程靈素。程靈素自小跟藥王學(xué)習(xí)用毒，后來她喜歡上了男主角胡斐。
再后來，胡斐身中碧蠶毒蠱、鶴頂紅、孔雀膽三大巨毒，命在旦夕，藥王曾經(jīng)說過，中了這三種劇毒，無藥可解。
但是后來胡斐還是活下來了，不是因?yàn)樗蝗婚_掛練了什么乾坤大挪移之類的神功，而是因?yàn)槌天`素舍命為他吸毒，胡斐活了下來，程靈素死了。程靈素在死前說：“我?guī)煾刚f中了這三種劇毒，無藥可治，因?yàn)樗朗郎蠜]有一個(gè)醫(yī)生，肯不要自己的性命來救活病人。”
下面，我們來說說正題。
海底撈后廚被曝光，結(jié)果后面的故事很戲劇，剛開始是馮大輝老師的文章《我當(dāng)然是選擇原諒海底撈啦》，掌聲雷動(dòng)，但大輝老師并沒提公關(guān)的事。
結(jié)果有人開始熱捧海底撈公關(guān)有溫度，結(jié)果很強(qiáng)大，讓壞事變好事。
然后，又有好多位自媒體老師發(fā)射了幾顆炸彈，有的說討厭這種公關(guān)技巧，有的覺得消費(fèi)者太賤，反正各個(gè)角落都挖了個(gè)遍，終于沒有什么 10 萬+的角度可寫了，老師們這才作罷，去轉(zhuǎn)戰(zhàn)七夕了。
其實(shí)，就像藥王不相信程靈素會(huì)舍命救人一樣，大家大談特談所謂的“公關(guān)”，就是相信，一個(gè)企業(yè)出了事情，就一定需要“公關(guān)”。
可是海底撈并沒有“公關(guān)”，既然沒有公關(guān)，你去談?wù)摵５讚频摹肮P(guān)”做得好還是做得差，就沒有意義。
為什么說，海底撈沒有公關(guān)的呢？
因?yàn)楹５讚浦皇窃谧鲆粋€(gè)被發(fā)現(xiàn)問題的品牌和企業(yè)該做的每一件事，這不是公關(guān)，這是一個(gè)品牌的正常行為。
就像一個(gè)人，他踩了你一腳，他趕緊說對(duì)不起，我不是故意的，然后對(duì)方火氣就消了，沒有打架，你能說這個(gè)人在做“危機(jī)處理”嗎？我說他沒有，他按照自己的本性，說了一聲對(duì)不起，因?yàn)樗X得就應(yīng)該說對(duì)不起。
放到海底撈這件事上，先說我的幾個(gè)觀點(diǎn)。
1、后廚被曝光有老鼠，肯定不是什么很光彩的事，那些想著借這件事來炒出影響力的品牌，腦子一定是壞掉了。你出了事，你不想著怎么整改，還想著壞事變好事，這是有病。
2、任何品牌都可能出事，不出事的品牌是不存在的。華杉老師說過，品牌就是為出事而生的，出了事你可以找到、可以追責(zé)、可以處罰的品牌，才是品牌，出了事你就找不到了、不能追責(zé)、不能處罰的品牌，那就是沒有品牌，那叫品牌失靈。三星手機(jī)爆炸，豐田的安全氣囊點(diǎn)火器隱患，都是品牌出事了，但品牌就是為了出事來擔(dān)責(zé)的，所以手機(jī)和汽車都被召回，豐田在 4 個(gè)月前宣布召回了 290 萬輛自己的汽車。但出事的三星和豐田沒有垮掉，所以一個(gè)品牌不能擔(dān)心出事，因?yàn)椴豢赡懿怀鍪?，今天不出事，明天?huì)出，今年不出事，明年也會(huì)出。
3、一個(gè)品牌出了事，就像一個(gè)人犯了錯(cuò)。如果很嚴(yán)重，那就是死刑，比如安然事件，安然直接宣布破產(chǎn)，為其做假賬的會(huì)計(jì)師事務(wù)所安達(dá)信（當(dāng)時(shí)的全球五大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一）則直接宣布退出從事了 89 年的審計(jì)業(yè)務(wù)。如果罪不至死，那就按照法律和具體情況接受處罰，不管是賠款還是關(guān)店整改，這都是正常的。品牌的反饋應(yīng)該是什么？就是接受，然后改變。
講完這幾個(gè)觀點(diǎn)，我們接著說。
所以在這件事上，我認(rèn)為海底撈根本就沒有“公關(guān)”。
它只是在總部知道這件事情以后，按照一個(gè)“正?！逼髽I(yè)應(yīng)該做的，發(fā)布了一個(gè)聲明和道歉，并且根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)的要求進(jìn)行整改，并對(duì)如何杜絕這種事情發(fā)生提出了計(jì)劃。
這么看來，其實(shí)大部分企業(yè)都不正常，為什么呢，因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)在被爆出問題后，不是按照常理和正常的態(tài)度去道歉、接受處罰和提出改進(jìn)計(jì)劃，而是想著如何刪帖、掩蓋事實(shí)、如何處理公眾情緒等等。
甚至道歉的時(shí)候也是遮遮掩掩，語焉不詳，避重就輕，這才是不正常的，一個(gè)正常的企業(yè)不會(huì)這么去做。
所以即使我的職業(yè)生涯還有過一段職業(yè)的公關(guān)公司經(jīng)歷，我依然對(duì)公關(guān)這個(gè)詞持有疑惑，一個(gè)正常的企業(yè)是不需要的公關(guān)的，你時(shí)刻想著怎么做好服務(wù)，減少出事的可能，當(dāng)你出事了你就接受懲罰、認(rèn)錯(cuò)、賠禮道歉，這都是正常的，不存在什么公關(guān)技巧一說。
如果你在企業(yè)出事的時(shí)候，還想著如何挽回?fù)p失，我認(rèn)為那就是被技巧和方法迷惑了，一個(gè)品牌該損失的時(shí)候就是要承受損失的，你越是按照真心本心行事，就越不需要所謂公關(guān)。
所以，當(dāng)你稱贊海底撈公關(guān)做得好，或者評(píng)價(jià)海底撈公關(guān)技巧怎樣的時(shí)候，你已經(jīng)學(xué)不會(huì)了。
下面我再回答幾個(gè)問題：
1、海底撈難道就沒錯(cuò)嗎？
當(dāng)然有錯(cuò)，他們兩個(gè)店衛(wèi)生出了問題，總部有監(jiān)管失職，分店有執(zhí)行問題，都是問題，但是有錯(cuò)了，那就改。世界上不存在沒有錯(cuò)的人，也不存在沒有錯(cuò)的公司。
2、總部難道提前不知道這些分店有問題？
這個(gè)我也不知道。但每個(gè)家長都有可能不知道自己孩子存在什么問題，我認(rèn)為是正常的。
3、我就是不想原諒海底撈怎么辦？
這是你的選擇，如果有更多的人選擇再也不去海底撈了，那就是海底撈因此要承擔(dān)的損失，或許很嚴(yán)重，或許不是那么嚴(yán)重，但一個(gè)品牌只要沒死掉，它只要誠心正意，真心改進(jìn)，它就依然有機(jī)會(huì)再發(fā)展壯大。
4、海底撈這明明是公關(guān)技巧，你還說不是？
我想問，如果這是公關(guān)技巧，那它究竟該怎么做，才不是公關(guān)技巧呢？他不該發(fā)聲明讓公眾知情？他夜觀天象，覺得這種事發(fā)個(gè)聲明會(huì)變成好事？他該撒潑打滾耍賴說我們沒有錯(cuò)，都是臨時(shí)工做的？
反正我不知道該怎么做。
5、難道公關(guān)沒有用？
這個(gè)我現(xiàn)在沒法回答。但我服務(wù)的客戶里，就有很多沒有公關(guān)部門。
6、企業(yè)需要做公益嗎？
不需要。企業(yè)做好經(jīng)營，為員工創(chuàng)造福利，提供機(jī)會(huì)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，保證產(chǎn)品不出問題，就是最好的公益。做牛奶品牌，最好的公益不是捐款建希望小學(xué)，而是不放三聚氰胺；做手機(jī)品牌，最好的公益不是贊助貧困山區(qū)，而是保證手機(jī)不爆炸。