“你真的待客戶如初戀？”

很多人認(rèn)為，做營(yíng)銷(xiāo)要讓用戶拿錢(qián)，那么......被用戶拋來(lái)幾個(gè)厭惡的眼神，甚至被咒罵幾句都是正常的，“畢竟，要掏錢(qián)的事，誰(shuí)開(kāi)心?。　敝皇?，這么理直氣壯理由真的就是合理的？

有想過(guò)嗎？用戶不爽，是因?yàn)槟阕鰻I(yíng)銷(xiāo)的樣子太討厭！

做營(yíng)銷(xiāo)的方式不同，產(chǎn)生的效果會(huì)不同。同樣是七夕的活動(dòng)，有的營(yíng)銷(xiāo)在說(shuō)：“七夕一定要買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)，現(xiàn)在有折扣，不買(mǎi)就等著分手吧?！倍械臓I(yíng)銷(xiāo)卻用另一種方式呈現(xiàn)：“雖然每一個(gè)靈魂都是孤獨(dú)的，但是要懂得珍惜，懂得經(jīng)營(yíng)，儀式感（送禮）對(duì)愛(ài)情的傳達(dá)很重要?！?/p>

同樣希望你買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)，赤裸裸的節(jié)日促銷(xiāo)已經(jīng)不那么惹人喜歡了。然后很多人會(huì)認(rèn)為：“這就是社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別，軟營(yíng)銷(xiāo)才是對(duì)的。”

真的是這樣嗎？

前陣子，小區(qū)里有一個(gè)主推天然米、油、鹽的小店開(kāi)張?？瓷先ヌ貏e高大上，精致的包裝，買(mǎi)米時(shí)直接現(xiàn)場(chǎng)碾米打包，只是營(yíng)銷(xiāo)很隱晦，沒(méi)人知道價(jià)格，也沒(méi)人進(jìn)去看。

一段時(shí)間后，他家搞了一個(gè)活動(dòng)，赤裸裸的標(biāo)上促銷(xiāo)價(jià)，竟然就這么開(kāi)始有人圍觀了，再加上現(xiàn)場(chǎng)碾米的賣(mài)點(diǎn)，買(mǎi)的人越來(lái)越多，最后買(mǎi)的賣(mài)的都很開(kāi)心。

其實(shí)，越來(lái)越多人喜歡那種——“只要標(biāo)記價(jià)格，不用去砍價(jià)，價(jià)格不太貴”的營(yíng)銷(xiāo)。軟性營(yíng)銷(xiāo)也不是絕對(duì)正確的。

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營(yíng)銷(xiāo)怎么做才不那么討厭呢？

大家都說(shuō)，要待客戶如初戀，要跟客戶“談戀愛(ài)”。既然營(yíng)銷(xiāo)要走心，那為什么不好好的了解一下心動(dòng)的過(guò)程呢？

讓人心動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)，不是說(shuō)一直強(qiáng)調(diào)你有多好，別人錯(cuò)過(guò)有多可惜。緊迫感、互動(dòng)感，如果不是順應(yīng)著用戶的心理變化，同樣也會(huì)失效。讓每一個(gè)動(dòng)心的變化過(guò)程可以環(huán)環(huán)相扣，才是讓人喜歡的營(yíng)銷(xiāo)，戛然而止或跳過(guò)必要的環(huán)節(jié)，都會(huì)讓人厭惡。

逃避去談價(jià)格，迫切的催單

直接暴露價(jià)格，缺乏過(guò)程的引導(dǎo)

只銷(xiāo)售不互動(dòng)，開(kāi)口就是利益

有售前沒(méi)售后，只想用戶付錢(qián)買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)

......

做營(yíng)銷(xiāo)的樣子那么討厭，怎么可以轉(zhuǎn)化好呢？

那些跟用戶心理變化不脫節(jié)的營(yíng)銷(xiāo)，一步一步給到用戶想要的，姿態(tài)自然動(dòng)心，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)才討人喜歡。那用戶消費(fèi)心理是怎么不斷變化的呢？用什么連接這些心理過(guò)程呢？

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過(guò)渡感

明確彼此在某段關(guān)系中的定位，這是人與人之間進(jìn)一步互動(dòng)的基礎(chǔ)。一上來(lái)就讓對(duì)方買(mǎi)單，誰(shuí)又會(huì)喜歡呢？

在不同的場(chǎng)景里，用對(duì)方能聽(tīng)得進(jìn)去的語(yǔ)言，能理解的方式，告訴對(duì)方——你對(duì)于他來(lái)說(shuō)是誰(shuí)。這個(gè)定位是相對(duì)的，是可以開(kāi)始定向互動(dòng)的。很多人在做營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，都用一套通用的素材和話術(shù)，最終只能靠碰幾率來(lái)達(dá)成轉(zhuǎn)化。

過(guò)渡感是一種關(guān)系定位并定向互動(dòng)轉(zhuǎn)化的過(guò)程，需要綜合衡量雙方的身份特征，溝通語(yǔ)言，場(chǎng)景適應(yīng)感，對(duì)話方式，互動(dòng)話題......

很多人會(huì)認(rèn)為過(guò)渡感不重要，只要一觸即發(fā)的搶占用戶的關(guān)注就可以。但是很多營(yíng)銷(xiāo)，即使搶占了關(guān)注度，后續(xù)的轉(zhuǎn)化也并不那么好。缺失過(guò)渡感，對(duì)接收的對(duì)象而言，根本無(wú)法判斷接下來(lái)交互的是什么，是看過(guò)笑過(guò)就夠了，還是需要有下一步的動(dòng)作？

過(guò)渡感，是一種定位彼此確認(rèn)的過(guò)程：

① 清晰場(chǎng)合，理解彼此的關(guān)系定位

② 用適合的溝通方式明確關(guān)系

③ 定位過(guò)程也是一個(gè)篩選過(guò)程

而對(duì)立的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)就是，突兀的、直接粗暴的轉(zhuǎn)化用戶，馬上下單，馬上簽約，馬上......對(duì)不起，請(qǐng)你先告訴我，你是誰(shuí)？

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自由感

做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，都容易對(duì)掌控用戶有謎一樣的執(zhí)著。要么認(rèn)為用戶必須按照理想中的軌跡去轉(zhuǎn)化，要么強(qiáng)灌用戶去關(guān)注推送的內(nèi)容，要么粗暴的打斷控制用戶的思路。

在文案上、在購(gòu)物流程上、在互動(dòng)上、在注意力上控制用戶，強(qiáng)推廣告，強(qiáng)勢(shì)的要求用戶必須接受某個(gè)購(gòu)物的條款，規(guī)定的套組，必選的“全家桶”服務(wù)。

“掌控了用戶的轉(zhuǎn)化過(guò)程，就是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵”，抱著這個(gè)思維，然后，當(dāng)用戶想表達(dá)時(shí)，突兀的打斷，用戶不滿時(shí)，麻木的忽視，用戶求助時(shí)，粗暴的推銷(xiāo)......沒(méi)有發(fā)現(xiàn)嗎？現(xiàn)在，用戶的選擇越來(lái)越多，用戶正在蓄力準(zhǔn)備釋放對(duì)自由的需求。

用戶排斥所謂的導(dǎo)購(gòu)，因?yàn)樗齻兛傁矚g“綁架”自由選擇的權(quán)利；用戶方案強(qiáng)推的廣告，因?yàn)檫@破壞了他們自由選擇的時(shí)間......用戶正在慢慢的從“被服務(wù)”的對(duì)象轉(zhuǎn)變成“尋求服務(wù)”的自由人。

放開(kāi)對(duì)用戶的控制，營(yíng)銷(xiāo)要的是引導(dǎo)：

① 提供給用戶自助自選的空間和時(shí)間

② 讓用戶更簡(jiǎn)便的表達(dá)需要和想法

③ 讓用戶可以定制服務(wù)及產(chǎn)品

④ 讓營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程更加人性、靈活

歸還用戶的注意力，時(shí)間和選擇的自由，讓用戶展現(xiàn)出最接近真實(shí)選擇的樣子，那營(yíng)銷(xiāo)才可以更容易觸動(dòng)到用戶內(nèi)心最真實(shí)需要的。

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私密感

當(dāng)用戶有了選擇的自由，也就開(kāi)始逐漸過(guò)渡到私密營(yíng)銷(xiāo)階段。 標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)被用戶自由定制的選擇打破，那每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品，都會(huì)變成用戶私密的個(gè)人選擇。

或者說(shuō)，用戶需要私密感。強(qiáng)化用戶的私人操作頁(yè)面，私人購(gòu)物的場(chǎng)景，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值因?yàn)樗蕉ǘ油癸@。

私廚、私人海灘、私人定制......原本公開(kāi)的、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足用戶的需要了，用戶開(kāi)始想要自定義的去選擇產(chǎn)品。就像從前只選一種爆款顏色的唇膏，現(xiàn)在開(kāi)始更想要試色，最好試到自己適合的為止。

讓產(chǎn)品在面對(duì)用戶時(shí)，增加私密定制感，讓用戶感受被尊重

① 強(qiáng)化用戶個(gè)人選購(gòu)頁(yè)面及空間

② 定制價(jià)格而不定制產(chǎn)品組合

③ 關(guān)注用戶屬性數(shù)據(jù)，而不只是銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

④ 非標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)方式

⑤ 讓私定更有價(jià)值感

當(dāng)用戶開(kāi)始以小圈子聚集，以各種小中心點(diǎn)為主軸，那，為某一群人定制營(yíng)銷(xiāo)，為某一個(gè)人定制營(yíng)銷(xiāo)，私密感可以帶給用戶一種營(yíng)銷(xiāo)的尊重感，也是在讓用戶對(duì)自身的認(rèn)同感過(guò)渡到產(chǎn)品的認(rèn)同感。

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服務(wù)感

用戶不只是為產(chǎn)品買(mǎi)單，而是開(kāi)始為整體的解決方案買(mǎi)單，而服務(wù)完整了這個(gè)解決方案。當(dāng)私密感逐漸打造成形，服務(wù)感的需要會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，繼而觸動(dòng)轉(zhuǎn)化。

一對(duì)一的引導(dǎo)，線上線下的體驗(yàn)，延伸的增值服務(wù)......一個(gè)解決方案，是根據(jù)用戶的需要提供的，是用整體的服務(wù)去組成完整的解決方案，服務(wù)感可以直觀的作為衡量性價(jià)比的依據(jù)和感性的觸動(dòng)。

和用戶確定關(guān)系彼此持續(xù)互動(dòng)，讓用戶自由表達(dá)需要，私密尊重用戶的需求，提供整體的服務(wù)，促成用戶的轉(zhuǎn)化。一步一步踩點(diǎn)用戶心動(dòng)的心理變化過(guò)程，服務(wù)感是最終觸動(dòng)用戶決策購(gòu)買(mǎi)并且是否持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)。

服務(wù)感的出現(xiàn)時(shí)機(jī)很重要，太早了是推銷(xiāo)，太遲了是危機(jī)公關(guān)：

① 在觸動(dòng)轉(zhuǎn)化時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)

② 服務(wù)和產(chǎn)品組成整體解決方案

③ 服務(wù)建立在前期心理過(guò)渡的基礎(chǔ)上提供

④ 為服務(wù)定價(jià)

⑤ 服務(wù)同樣需要迭代

為服務(wù)定價(jià)，把服務(wù)和產(chǎn)品組合成整體解決方案，你需要給用戶一個(gè)理由下單！

過(guò)渡感 —— 自由感 —— 私密感 —— 服務(wù)感，因營(yíng)銷(xiāo)而心動(dòng)的過(guò)程，就這么持續(xù)的發(fā)展著。

而有人急切的做營(yíng)銷(xiāo)，缺失了過(guò)渡感，用戶在最開(kāi)始時(shí)就流失；有人強(qiáng)迫的做營(yíng)銷(xiāo)，缺失了自由感，用戶感受壓力只能逃離；有人刻板的營(yíng)銷(xiāo)，用戶缺失了私密感，只想好好談價(jià)格，熱衷比價(jià)，貴了就跑；有人忽視服務(wù)，強(qiáng)推產(chǎn)品但用戶卻不買(mǎi)單。

那些讓人厭倦的營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)效的營(yíng)銷(xiāo)，都是因?yàn)閬y了心里那扇門(mén)打開(kāi)的次序。