一個(gè)湘妹子，帶著一群80、90后，不靠資本運(yùn)作，用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)傳統(tǒng)酒店經(jīng)營模式，5年時(shí)間發(fā)展到全國近1000店。有何秘訣可借鑒?
微信開門、微信客服、微信支付……如此時(shí)髦的酒店能挑動(dòng)你的神經(jīng)嗎?
都市酒店集團(tuán)創(chuàng)始人陳奕含，一個(gè)既霸道又柔情，對(duì)藝術(shù)設(shè)計(jì)狂熱、盡顯文藝范的湘妹子，帶著一群80、90后，不靠資本運(yùn)作，三拒風(fēng)投，用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營模式，自詡是“站在移動(dòng)創(chuàng)業(yè)風(fēng)口上的豬”。
5年時(shí)間，都市酒店集團(tuán)從1家生于草莽的酒店發(fā)展到全國接近1000家，遍及32個(gè)省、市、自治區(qū)，并榮膺“全國首家實(shí)現(xiàn)微信開門的主題連鎖酒店”、“十大酒店行業(yè)平臺(tái)品牌關(guān)注度排名第一”、“全國規(guī)模最大的主題連鎖酒店”等等頭銜。秘訣是什么?
三拒風(fēng)投
就在采訪陳奕含前不久，都市酒店集團(tuán)剛拒絕一家風(fēng)投公司向其拋來的5000萬“橄欖枝”，理由是“不差錢”。但私下她表示，理由并不是這么簡單。
當(dāng)時(shí)，風(fēng)投公司慕名而來，陳奕含并沒有眉開眼笑，而是冷靜地將準(zhǔn)備好的三十幾個(gè)問題與對(duì)方談判。“我關(guān)心的是引進(jìn)風(fēng)投，會(huì)不會(huì)由于資本的急于套現(xiàn)損害客戶和員工的利益，但對(duì)方的回答比較模糊，我不滿意，后來就不了了之。”她又一次把風(fēng)投拒之門外。
其實(shí)，從2012年開始，前前后后有三家風(fēng)投公司向都市酒店示好，但都被她果斷拒絕。她并不是排斥資本，企業(yè)正在強(qiáng)勢擴(kuò)張，若能借助資本的發(fā)展，肯定會(huì)如虎添翼，但問題是——要適合。
“找投資人就像找伴侶，適合你的才是最好的。”她打了一個(gè)比喻，投資人和創(chuàng)業(yè)者之間的關(guān)系，就像談戀愛一樣，不能光談錢，偶爾還要能談?wù)勅松?，不僅要看對(duì)眼，還要看緣分。
難道有錢就可以任性?陳奕含的三拒風(fēng)投底氣何在?
先拋磚引玉。剛剛過去沒多久的11月29日當(dāng)天，都市酒店集團(tuán)宣布正式啟用微信智慧酒店解決方案，更多用戶將享受到手機(jī)變身“萬能鑰匙”，告別房卡輕松“微信開門”的超暢快酒店入住體驗(yàn)。
“入住酒店時(shí)不需要房卡，而直接用微信就可以打開房門。開燈也不用起身摁開關(guān)，輕輕一點(diǎn)微信就可以操控?！标愞群f，這些曾經(jīng)的設(shè)想如今都已變成現(xiàn)實(shí)。
而“微信開門”功能僅是冰山一角，圍繞“微信公眾號(hào)+微信支付”模式，微信智慧酒店解決方案將為用戶提供自助選房、微信開門、微信客服、微信支付，和更多基于社交的個(gè)性化延伸服務(wù)。
“我們不僅是一家酒店，同時(shí)也是一家傳媒公司，更是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，我們希望通過有趣的創(chuàng)意文化，以酒店為媒介，以微信傳播為平臺(tái)，打造一個(gè)具有顛覆概念的真正跨界的酒店產(chǎn)品?！标愞群栽偸恰罢驹谝苿?dòng)創(chuàng)業(yè)風(fēng)口上的豬”。
產(chǎn)品偏執(zhí)狂
來到都市酒店集團(tuán)的辦公樓，已經(jīng)可以一窺這家企業(yè)的獨(dú)特性格：陳奕含辦公室門口掛了一塊名為“招財(cái)貓”的酒紅色牌子，牌子下面是一個(gè)可愛的外星小怪物的笑臉。
其他部門的門牌號(hào)也別具一格。比如，IT技術(shù)部叫做“怪獸電力公司”，全國店面服務(wù)中心叫“速度與激情”，而“星際穿越”、“小宇宙爆發(fā)了”、“小蘋果”、“芝麻開門”等流行好玩的詞匯都各有其主，代表企業(yè)的各個(gè)部門和機(jī)構(gòu)。
這些流行詞匯被她和員工信手拈來，當(dāng)作辦公室的門牌號(hào)。外人初次到他們辦公室，往往會(huì)一頭霧水。
陳奕含敏銳的發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)快捷酒店無論是裝修還是服務(wù)模式都已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代的發(fā)展，大膽的獨(dú)創(chuàng)了“輕商務(wù)酒店”這個(gè)從來沒有的酒店類別，要讓消費(fèi)者花快捷酒店的錢，體驗(yàn)到更好的客房裝修與商務(wù)服務(wù)。
于是，2009年，她正式走“輕商務(wù)型酒店”的品牌化路線，創(chuàng)建都市酒店集團(tuán)，打造都市118、青年·都市迷你、都市MINI·精選、我的地盤，以及都市花園系列連鎖酒店品牌，主打“輕商務(wù)型酒店”理念，并首創(chuàng)品牌酒店管理學(xué)院，被酒店業(yè)界稱為“酒店界鏗鏘玫瑰”。
學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)出身的她，天性浪漫、思維天馬行空，更能把握受眾的審美需求，特別是年輕人的需求。以至于都市酒店的每一間酒店的裝修設(shè)計(jì)都帶有極強(qiáng)的個(gè)人印記。
比如，電影《冰雪奇緣》受年輕人追捧，她會(huì)以其為藍(lán)本，專門設(shè)計(jì)一間主題酒店，而類似的hello kity、海盜、星空、海洋等流行元素都會(huì)用于她的設(shè)計(jì)當(dāng)中。
全國近1000家店的每一間房間的裝潢風(fēng)格和格調(diào)，她都會(huì)親自參與或把關(guān)，目的僅僅是不落窠臼。
為讓顧客有更好的體驗(yàn)，她對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的打磨近乎偏執(zhí)。每一間房間的效果圖等最終敲定前，往往會(huì)被改過一遍又一遍，新疆地區(qū)的一間酒店的設(shè)計(jì)方案改了12遍，浙江店的大堂方案前后改過25遍……
用人方面，她也不按常理出牌?！皬膩聿豢磻?yīng)聘者的學(xué)歷、出身，那些都是虛的?！标愞群珢勰欠N“怪異且天才”的人，唯才是用，哪怕他“穿著Cosplay來面試”。
現(xiàn)今的集團(tuán)副總裁，一個(gè)高中畢業(yè)生，面試時(shí)候要求公司開車來接他的“狂人”成為她的左右手;電商部經(jīng)理大學(xué)畢業(yè)獻(xiàn)身西藏支教，一去就是五年，回歸大都市時(shí)陷入與社會(huì)脫節(jié)的“獨(dú)行俠”，但現(xiàn)已成為企業(yè)的頂梁柱之一;項(xiàng)目部總監(jiān)是從餐飲員工做起，把酒店事業(yè)作為生命去經(jīng)營的擁有20年經(jīng)歷的酒店人。
短短5年時(shí)間，在她的操盤下，都市酒店集團(tuán)從當(dāng)初一家生于草莽的酒店發(fā)展到全國接近1000家，遍及32個(gè)省、市、自治區(qū)。
站在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口
互聯(lián)網(wǎng)式微，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起。誰都不想與趨勢為敵!酒店行業(yè)也不例外，群雄并起：都市118、如家、開元、漢庭等酒店都為搶占移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)先機(jī)而展開慘烈廝殺，競爭越發(fā)趨于白熱化。
所有的一切指向：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)酒店的時(shí)代，已經(jīng)到來。
但是站在風(fēng)口上，不是每頭豬都能飛起來。當(dāng)同行為剛剛解決微信訂房、微信支付等功能沾沾自喜時(shí)，都市酒店已經(jīng)拔得頭籌，率先實(shí)現(xiàn)“微信開門”功能。
看似只是簡單的功能，或許有人會(huì)不以為然。但是要知道，在高科技領(lǐng)域，根據(jù)“勝者全得”理論,一個(gè)企業(yè)只要在科技上領(lǐng)先一小步就有可能占領(lǐng)這個(gè)領(lǐng)域的大部分市場。
何況看似小兒科的“微信開門”功能的開發(fā)不是一朝一夕，就唾手可得的。
當(dāng)然，只有“微信開門”，還是略顯單薄。微信開燈、取電、微信WiFi、微信自助購物等一系列生活服務(wù)，和咨詢配套設(shè)施、交通出行等客服功能，及退房、服務(wù)點(diǎn)評(píng)以及發(fā)票開具等延伸功能，用戶也可享受。
陳奕含是一個(gè)跟著時(shí)代走的人。未來，她的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“無大堂酒店”的升級(jí)：顧客只要通過微信和自助機(jī)即可入住酒店，完全不用大堂，大堂則打造成咖啡廳或秀場。
正是依托于自助選房、微信開門、微信客服和微信支付4大核心場景讓都市酒店集團(tuán)實(shí)現(xiàn)智慧變身，這4大神器讓其成為國內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)微信全自助的主題連鎖酒店，并創(chuàng)下多項(xiàng)業(yè)內(nèi)第一。
對(duì)企業(yè)來說，這4大神器還可幫助都市酒店消滅庫存房量。有很多“最后一分鐘“商旅客戶通過微信查看就近酒店是否有空房并進(jìn)行預(yù)訂。
在傳統(tǒng)的訂房網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)這樣的預(yù)訂是很費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情，而通過微信訂房就可以幫助酒店實(shí)現(xiàn)消滅當(dāng)天最后庫存房量的作用了。
那么，陳奕含對(duì)移動(dòng)微信的布局，背后蘊(yùn)含的是什么商業(yè)邏輯?
1)基于用戶需求而設(shè)計(jì)。
從傳統(tǒng)觀念上看，顧客入住酒店不外乎要求衛(wèi)生、方便和舒適。類似的基本需求，一般的酒店均可滿足。
想要脫穎而出，就必須另辟蹊徑，滿足客戶更高層次的需求——快捷和時(shí)尚。
試想一下，當(dāng)一對(duì)熱戀中的情侶外出旅行，入住酒店。男方在到店之前，就已經(jīng)用微信選好、訂好房間，并支付了費(fèi)用，等抵達(dá)酒店后，不但只要1秒鐘就可入住，還可在女友面前展露一下“微信開門”神器，是不是很炫?!
2.)滿足用戶需求的路徑。
對(duì)“快捷和時(shí)尚”的需求如何實(shí)現(xiàn)呢?在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)模式下，酒店和客戶之間的互動(dòng)并不容易實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榭蛻舨⒉粫r(shí)時(shí)在線。但借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，酒店和終端客戶的距離前所未有地拉近了。
酒店客戶可以通過微信這個(gè)終端和酒店直接溝通并且隨時(shí)通話，獲取酒店最新的優(yōu)惠信息和個(gè)性化的服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使得酒店擁有一個(gè)有效的直銷渠道。這些都是在傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)模式下無法應(yīng)用的功能。
很多實(shí)施了?？陀?jì)劃的酒店為如何提升客戶的活躍度而煩惱。而通過手機(jī)移動(dòng)微信終端，酒店可以通過積分游戲、入住有禮、派贈(zèng)紅包等各種應(yīng)用與客戶互動(dòng)。欲借助微信朋友圈，打通了4.6億的微信活躍群體。
3)讓用戶尖叫：“懶懶地入住”。
等有客戶流量，如何才能打造讓用戶尖叫的服務(wù)?中國人是一個(gè)不喜歡等待的民族，包括排隊(duì)，當(dāng)然在酒店高峰期，也會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)的現(xiàn)象。“用戶只需要到前臺(tái)用5到10秒鐘的時(shí)間，掃一下身份證，立刻就可以入住房間。不僅免除了繁瑣的操作步驟，還將原來可能需要5-10分鐘的等待，變成了只需1秒的‘一鍵入住’。”
讓用戶獲得尖叫的體驗(yàn)，正是陳奕含的商業(yè)絕妙之處。
結(jié)語
作為觀察者，結(jié)束對(duì)陳奕含的采訪后，記者上網(wǎng)搜集相關(guān)酒店行業(yè)的資料。當(dāng)打開酒店加盟網(wǎng)、中國加盟網(wǎng)、我要加盟網(wǎng)等行業(yè)平臺(tái)，均看到都市酒店集團(tuán)旗下的品牌排名第一。
中國的民營企業(yè)不易，女老板創(chuàng)業(yè)更不易，沒有誰能隨隨便便的成功，成功自有它的道理。陳奕含和她的都市酒店集團(tuán)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的探索，為行業(yè)釋放出新的訊號(hào)，或可供其他創(chuàng)業(yè)者啟示。
有人說，互聯(lián)網(wǎng)思維是爛大街的詞，是偽命題。但是不管喜歡或厭惡，互聯(lián)網(wǎng)思維恐怕是做企業(yè)、做營銷等都繞不開的話題。
順勢而生，逆勢而亡。