文/品途網(wǎng)
四年前，海底撈成了中國服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，極致服務(wù)的理念為它贏來了一片盛譽，更引得一批批企業(yè)前赴后繼地追捧學(xué)習(xí)。盛名之下是不斷地被質(zhì)疑，各種不利、不實的說法開始滿天飛，更巨大的落差是在移動互聯(lián)網(wǎng)開始席卷一切的時刻，實體經(jīng)濟幾乎被逼至崩潰的邊緣，海底撈的模式一直被模仿，而超越似乎只是轉(zhuǎn)瞬的事。之后的海底撈開始“銷聲匿跡”，這沉默的四年里，他就像一只獨自舔傷的野獸，在痊愈的同時帶著新的互聯(lián)網(wǎng)玩法回歸。海底撈CIO施琦描繪“用互聯(lián)網(wǎng)讓服務(wù)更極致”的個性定制藍圖，勾勒線下體驗店的雛形。海底撈是如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)的？又將如何把餐飲打造成娛樂業(yè)？成為海底撈會員的用戶，特權(quán)在哪里？
2011年，一本《海底撈你學(xué)不會》讓海底撈成為每個商家學(xué)習(xí)的對象，雷布斯就曾公開說過，海底撈是他的四位老師之一，“向海底撈學(xué)習(xí)極致服務(wù)”。然而，在最近幾年行業(yè)內(nèi)風(fēng)風(fēng)火火的O2O中，貌似沒怎么聽見海底撈的聲音。
沉默4年后，海底撈說他們一直在嘗試新的玩法，現(xiàn)在終于到了可以和大家交流的時候了。為此，品途網(wǎng)獨家專訪了海底撈CIO施琦先生，施總表示，海底撈會用互聯(lián)網(wǎng)讓服務(wù)更極致。今年8月海底撈將在北京互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扎堆的上地開一家互聯(lián)網(wǎng)體驗店，在那兒海底撈將展示其所有的互聯(lián)網(wǎng)玩法，并鼓勵互聯(lián)網(wǎng)人去跟海底撈一起愉快地玩耍。
好吃又好玩，餐飲行業(yè)未來也是娛樂業(yè)
愉悅的體驗，可以不斷升級。尤其是主力消費人群在逐漸轉(zhuǎn)移，從60后，到70、80、90、00后，新一代的人群越來越愛玩兒，常規(guī)的服務(wù)要升級，就必須向好玩的方向發(fā)展。如本文開頭所說，大家已經(jīng)很熟悉的海底撈的玩法，包括等位的時候可以開茶話會，可以玩各種棋牌，可以畫指甲，以至于有人說海底撈最牛的地方是干黃了不少美甲店。吃飯的過程中有服務(wù)員給你講笑話，給你耍面條舞。還能怎么玩？
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都拿著手機玩了，海底撈想到兩個新的玩招，一是把游戲植入到公眾號中，在等位的時候不但可以玩游戲，還可以跟現(xiàn)場的其他顧客一起PK。二是可以社交，近距離場景可以做真實的社交，然而如果不以一起去做特定的一件事為目的，社交就會變味走樣，他們會為用戶提供設(shè)計的內(nèi)容，一起玩游戲就是一種內(nèi)容，游戲愛好者可以集結(jié)起來，未來計劃每個季度會推出新的近距離社交的內(nèi)容，比如笑臉墻、日記等等，上地店可以集結(jié)互聯(lián)網(wǎng)愛好者一起探討也是一種內(nèi)容，邊吃飯邊結(jié)識其他志同道合的朋友并且是觸手可及的，這是突破常規(guī)餐飲的玩法。
極致用戶體驗，是為你度身定制你要的服務(wù)
只顧好玩，似乎有點不務(wù)正業(yè)?；剡^頭來說說正業(yè)，海底撈如何打造極致的餐飲服務(wù)過程。施琦說，最理想的狀態(tài)是，根據(jù)每個客人的需要給到他們專屬的服務(wù)。當(dāng)希望不斷提升服務(wù)水平時，你會發(fā)現(xiàn)自己對單個用戶的認知甚少，提供的都還只能是大眾化的服務(wù)。如何把用戶行為數(shù)據(jù)化，唯一的做法是建立會員體系。2014年，海底撈開始有了會員，只有讓每個顧客有了這個體系里的身份，在服務(wù)的過程中才能把他們識別出來。有了這個身份，顧客愛吃什么，什么時候吃，怎么吃，在哪兒吃便一目了然。
然而，很多企業(yè)認為獲取用戶數(shù)據(jù)之后，要做的是對用戶進行精準(zhǔn)營銷，施琦不認為應(yīng)該這樣做，海底撈沒有市場部，沒有銷售部，至少應(yīng)該把服務(wù)好顧客放在營銷之前，最好讓顧客去營銷。
海底撈會員制的目的不僅僅是傳統(tǒng)意義的積分贈禮，更重要的是識別出會員身份后，為會員提供更加個性化的體驗。隨便說幾條海底撈為會員提供的服務(wù)：
歷史菜單復(fù)用
你點過哪些菜會在pad上顯示，上次已經(jīng)篩選了一遍的菜單可以為這次做參考，也許減去上次覺得不好的，加上這次想嘗試的幾個菜就行。
智能推薦
根據(jù)你輸入的本次用餐人數(shù)，及你的歷次點菜記錄，為你做推薦。這個功能跟上一個功能不同的地方是綜合了歷史記錄后，會提煉出最經(jīng)得起考驗的幾個符合你口味的菜。
多人同時點菜
知道你的口味也不行，還要照顧到同桌客人的感受，所有人都可以拿出自己的手機，輸入自己的會員號之后找自己愛吃的，然后合并到點菜者手中的pad里，成為最后的選擇。
定制口味
為了適合大眾口味，一般的火鍋店的口味都是標(biāo)準(zhǔn)口味，例如麻辣鍋底的麻度和辣度都是標(biāo)準(zhǔn)的。但是每位顧客喜歡的口味其實是不一樣的，怎么破？ 重點是需要先知道客人是什么口味。點菜pad里有3個維度可以選擇，即麻度、辣度、濃度，默認在中間，你可以拉到你要的位置，更辣或者更不辣。下次點菜時，口味條就會自動落到這個位置，你可以繼續(xù)調(diào)整，然后廚房也就為你調(diào)制相應(yīng)的湯底口味。
星級會員
海底撈為會員劃出五星。 目前三星會員進店，客戶經(jīng)理手機app就會得到提示，就會額外留心這些會員的需要。這樣做能讓鐵粉更鐵，成為很好的口碑傳播者。
以上只是通過線上線下結(jié)合為會員服務(wù)的一小部分，只是為了說明海底撈的會員體系是如何圍著服務(wù)轉(zhuǎn)的。現(xiàn)在大約75%的顧客會選擇用會員登陸點餐，他們的目標(biāo)除了讓所有顧客都是會員之外，更為重要的是希望會員能以發(fā)現(xiàn)他們的專屬功能為樂。施琦遺憾地發(fā)現(xiàn)，他們每個月都有十個以上的功能被迭代優(yōu)化，然而很多顧客并不知道。
讓互聯(lián)網(wǎng)人成為推動發(fā)展的催化劑
于是，施琦想到了樂于發(fā)現(xiàn)新生事物，樂于傳播分享，樂于拍磚討論的互聯(lián)網(wǎng)人。他們要在中國互聯(lián)網(wǎng)人最多的地方，開一家吸引所有互聯(lián)網(wǎng)人來玩耍的店。在采訪的過程中，中間有很長時間施琦都在打電話，后來他說，是在跟上地店建設(shè)團隊PK，他希望把這家店做成能滿足用戶各種需求的店。比如，互聯(lián)網(wǎng)人跟投資人天天談項目，討論方案，現(xiàn)在都是在咖啡館，以后可以在海底撈。每天有5個小時的時間是店里的低峰時段，這時段與互聯(lián)網(wǎng)公司開會的高峰時段是重疊的，可以充分用起來，給大家去開會，你只需要為時間付費，茶水點心水果自行取用，投影儀投影幕白板也會為你配置。飯點到了，就恢復(fù)正常營業(yè)項目。
各種服務(wù)創(chuàng)業(yè)項目可以到現(xiàn)場向用戶展示，不僅僅向投資人展示，更真切地向終端用戶展示，這對于創(chuàng)業(yè)者來說無疑是一個福音。至于跟哪些項目合作，其篩選標(biāo)準(zhǔn)就是是否能為顧客提供更好的服務(wù)，絕對不允許向顧客推銷。
今年8月，這家店完工后，海底撈會邀請一批內(nèi)測用戶，屆時品途網(wǎng)將協(xié)助邀請一批互聯(lián)網(wǎng)人率先體（pai）驗（zhuan），甚至有可能在店內(nèi)組織一場餐飲O2O峰會。
施琦說，獨樂樂不如眾樂樂，海底撈希望摸索出一條用互聯(lián)網(wǎng)提升用戶體驗之路，為更多在這路上迷茫的餐館提供借鑒，所以，一切你覺得好玩的方式，都可以拿到海底撈來玩。恰逢這個移動互聯(lián)網(wǎng)時代，只要有一個手機，就能把線上線下結(jié)合在一起，服務(wù)不受時間空間的限制，如果不抓住這個時代的轉(zhuǎn)折點去發(fā)展，機會可能就這么溜走了，企業(yè)就會被新興的用戶拋棄。
而這次，海底撈希望他們所會的，大家都能學(xué)會，讓互聯(lián)網(wǎng)的開放共贏精神也進入餐飲行業(yè)。