二 南方航空：不做營(yíng)銷(xiāo)，只做溝通和服務(wù)

2013年1月30日，南方航空官方微信發(fā)布第一個(gè)版本，并在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)推出微信值機(jī)服務(wù)。不到半年，南方航空入選騰訊微信公眾平臺(tái)的7個(gè)精品案例，并被稱(chēng)為“整個(gè)行業(yè)的樣本”。

總結(jié)南方航空微信成功的原因，主要有兩點(diǎn)：

一)企業(yè)高層重視，第一時(shí)間組建精英產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)(這一點(diǎn)太難得!)

公司領(lǐng)導(dǎo)如何如何不重視微信運(yùn)營(yíng)，在傳統(tǒng)企業(yè)是最普遍的難題，但南航卻出乎意料的不存在，真是太難得了，2012年下半年的時(shí)候，微信推出公眾平臺(tái)，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有開(kāi)發(fā)包，但是南航就開(kāi)始密切關(guān)注這一平臺(tái)了。

當(dāng)微信公布了開(kāi)發(fā)包之后，南航馬上用開(kāi)發(fā)包來(lái)開(kāi)發(fā)了微信值機(jī)的版本，把座位功能編進(jìn)去。值機(jī)功能在春運(yùn)前幾天推出之后，南航微信公眾賬號(hào)的用戶(hù)量增長(zhǎng)很快，南航發(fā)現(xiàn)推出微信公眾號(hào)能解決用戶(hù)的問(wèn)題。

2013年初，南航領(lǐng)導(dǎo)特批，在春運(yùn)期間持續(xù)開(kāi)發(fā)，因?yàn)槲⑿牌脚_(tái)上的業(yè)務(wù)涉及服務(wù)、運(yùn)行和營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)環(huán)節(jié)，南航從幾個(gè)研發(fā)部的項(xiàng)目組中抽調(diào)精英來(lái)組成這一團(tuán)隊(duì)。后來(lái)，南航還在公司層面成立微信戰(zhàn)略的領(lǐng)導(dǎo)小組。

目前，很多傳統(tǒng)企業(yè)都將微信外包出去了，南航為什么要自建團(tuán)隊(duì)？南航微信產(chǎn)品經(jīng)理鄭煒旸分析認(rèn)為，內(nèi)部員工對(duì)自己的業(yè)務(wù)是最熟悉的，此外，系統(tǒng)有什么改造或者有更新，這種方式響應(yīng)也是最快的，所以目前基本上系統(tǒng)都是自主研發(fā)的。

隨著微信業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，根據(jù)移動(dòng)端的典型場(chǎng)景，南航在微信平臺(tái)上也做了功能優(yōu)化。在PC端，用戶(hù)上南航官網(wǎng)最多的操作是購(gòu)買(mǎi)行為和享受服務(wù)，后者最常見(jiàn)的是辦理登機(jī)牌和?？涂ǚ?wù)。南航首先將值機(jī)服務(wù)搬到了微信上，這樣一來(lái)，手邊沒(méi)有電腦的用戶(hù)也可以通過(guò)手機(jī)辦理登機(jī)牌。微信值機(jī)是一個(gè)很強(qiáng)的用戶(hù)需求，而且和短信相比，微信公眾賬號(hào)上用戶(hù)可以看到座位圖，體驗(yàn)比短信服務(wù)好很多。

微信是一個(gè)通用的通信工具，最核心的功能就是通信。航空服務(wù)的特點(diǎn)之一就是信息經(jīng)常變化的，航班動(dòng)態(tài)會(huì)隨時(shí)改變，過(guò)去PC端服務(wù)還有一個(gè)缺陷就是很難實(shí)時(shí)地通知用戶(hù)。在微信上，南航提供了航空動(dòng)態(tài)訂閱功能，用戶(hù)只要關(guān)注某個(gè)航班，南航就會(huì)通過(guò)微信給用戶(hù)實(shí)時(shí)發(fā)送航班動(dòng)態(tài)。

南航在移動(dòng)端主要有三個(gè)渠道：APP客戶(hù)端、針對(duì)移動(dòng)版的官網(wǎng)和微信公眾賬號(hào)。APP上激活用戶(hù)量大約是微信的兩倍多，因?yàn)槲⑿牌脚_(tái)上的接口還相對(duì)簡(jiǎn)單，而APP上的功能更為豐富，不過(guò)在服務(wù)上微信比客戶(hù)端更強(qiáng)。

二)與微信平臺(tái)共進(jìn)化，不做營(yíng)銷(xiāo)，只做溝通和服務(wù)

剛開(kāi)始的時(shí)候，南航微信團(tuán)隊(duì)認(rèn)為用戶(hù)也許需要一些信息推送，就在微信上用微信群發(fā)功能推過(guò)一些廣告信息，比如新航線(xiàn)的開(kāi)通等消息，但是群發(fā)效果并不太好，用戶(hù)打開(kāi)率不高，而且每次發(fā)送之后都會(huì)有大量用戶(hù)取消對(duì)公眾賬號(hào)的關(guān)注。而與此同時(shí)，用戶(hù)對(duì)一些企業(yè)的銷(xiāo)售行為還是有剛性需求，比如在南航微信賬號(hào)上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，微信推出的支付功能就便于企業(yè)與用戶(hù)之間銷(xiāo)售行為的達(dá)成。

于是，南航提出了微信公眾賬號(hào)不做營(yíng)銷(xiāo)，只做溝通和服務(wù)的思路。作為傳統(tǒng)企業(yè)代表，南航一方面會(huì)根據(jù)用戶(hù)體驗(yàn)提前開(kāi)發(fā)相關(guān)服務(wù)，另一方面也積極與微信平臺(tái)方溝通需求，共同進(jìn)化。

微信是一個(gè)OA系統(tǒng)，主要功能是輸入與輸出。PC時(shí)代，用戶(hù)主要通過(guò)鼠標(biāo)、鍵盤(pán)和文本來(lái)輸入，在微信上，除了文本還有語(yǔ)音和圖片，整個(gè)OA系統(tǒng)比傳統(tǒng)官網(wǎng)更加豐富?？吹竭@一點(diǎn)之后，南航開(kāi)始琢磨，怎樣通過(guò)微信平臺(tái)的特點(diǎn)來(lái)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。具體到南航微信公眾賬號(hào)上，對(duì)于微信提供的現(xiàn)有接口和功能，鄭煒旸認(rèn)為“大部分能滿(mǎn)足公司的需求了。

三小米：我們做微信是為了活躍用戶(hù)，而不是為了銷(xiāo)售

“我們是把微信服務(wù)當(dāng)成一個(gè)產(chǎn)品來(lái)運(yùn)營(yíng)的。”小米分管營(yíng)銷(xiāo)的前副總裁黎萬(wàn)強(qiáng)表示。

一)活動(dòng)增粉兒效果最佳

小米微信于2013年2月開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。起初，小米通過(guò)新浪微博來(lái)倒粉絲到微信上來(lái)。小米的兩個(gè)官方微博帳號(hào)當(dāng)時(shí)已經(jīng)有300多萬(wàn)的粉絲。從理論上分析，應(yīng)該會(huì)有相當(dāng)一部分的小米微博用戶(hù)關(guān)注其微信，但是實(shí)際上，用微博來(lái)推微信帳號(hào)的效果并不理想。

在2013年初的時(shí)候，新浪微博一度屏蔽了其上面的微信二維碼鏈接，導(dǎo)致微博粉絲轉(zhuǎn)微信的效果很一般。早期小米的微信粉絲中大約只有10%是來(lái)自新浪微博。相比之下，小米有50%的粉絲來(lái)自其官方網(wǎng)站，另外又有40%的粉絲來(lái)自站內(nèi)活動(dòng)。真正讓小米粉絲猛增的，是每周一次的小型活動(dòng)，每月一次的大型活動(dòng)。

小米手機(jī)在本質(zhì)上是一個(gè)電子商務(wù)的平臺(tái)，它每周會(huì)有一次開(kāi)放購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，每次活動(dòng)的時(shí)候就會(huì)在官網(wǎng)上放微信的推廣鏈接，以及微信二維碼。據(jù)了解，通過(guò)官網(wǎng)發(fā)展粉絲效果非常之好，最多的時(shí)候一天可以發(fā)展3萬(wàn)-4萬(wàn)個(gè)粉絲。

小米每次微信活動(dòng)之前一兩天，都會(huì)提前在其微博帳號(hào)、合作網(wǎng)站、小米論壇、小米官網(wǎng)上提前發(fā)布消息，告知活動(dòng)詳情，并在活動(dòng)結(jié)束之后進(jìn)行后續(xù)的傳播。小米微信粉絲增長(zhǎng)最多的一天是2013年4月9日米粉節(jié)，那時(shí)小米在微信上展開(kāi)了有獎(jiǎng)?chuàng)尨鸬幕顒?dòng)，小米的微信后臺(tái)總計(jì)收到280萬(wàn)條信息——過(guò)多的信息直接導(dǎo)致其微信后臺(tái)崩潰，粉絲留言后無(wú)法參與搶答活動(dòng)，導(dǎo)致活動(dòng)失敗。

但這次活動(dòng)卻為小米帶來(lái)了14萬(wàn)新粉絲，在活動(dòng)開(kāi)始前，小米的微信粉絲數(shù)是51萬(wàn)，活動(dòng)結(jié)束后猛增到65萬(wàn)。與此類(lèi)似的還有小米在3月份舉辦的“非常6 1”活動(dòng)，這次為期三天的活動(dòng)讓小米猛增了6.2萬(wàn)名粉絲。

在發(fā)展這些粉絲的時(shí)候，小米會(huì)定期舉行有獎(jiǎng)活動(dòng)來(lái)激活用戶(hù)。例如關(guān)注小米微信即可以參與抽獎(jiǎng)，抽中小米手機(jī)、小米盒子，或者可以不用排隊(duì)優(yōu)先就買(mǎi)到比較緊俏的機(jī)型，這些方法都很有效。

2013年初，小米決定要發(fā)展微信帳號(hào)時(shí)，和其他企業(yè)一樣碰到了困惑。當(dāng)小米的微信粉絲增長(zhǎng)到近10萬(wàn)時(shí)，后臺(tái)每天接到的用戶(hù)留言峰值能夠達(dá)到4萬(wàn)條。在微信的后臺(tái)回復(fù)這些留言非常費(fèi)勁。

微信公眾帳號(hào)自帶的后臺(tái)功能很簡(jiǎn)單，例如，其后臺(tái)沒(méi)有搜索功能，無(wú)法在眾多的粉絲當(dāng)中搜索出一個(gè)特定粉絲。為此，小米自己開(kāi)發(fā)了一套后臺(tái)。(當(dāng)然這是人家的優(yōu)勢(shì))用戶(hù)在微信上給小米的留言基本上都會(huì)被抓到小米自己開(kāi)發(fā)的后臺(tái)里面，這個(gè)后臺(tái)比微信官方提供的后臺(tái)更加清晰、容易管理，可以設(shè)置人工回復(fù)關(guān)鍵字、回復(fù)范本、加強(qiáng)用戶(hù)管理等，小米自己的微信后臺(tái)同樣也支持搜索。

逐漸的，小米開(kāi)始對(duì)數(shù)百萬(wàn)粉絲進(jìn)行分級(jí)、分組，把他們按照不同的屬性區(qū)分出來(lái)，例如分出哪些粉絲已經(jīng)是小米的用戶(hù)，哪些是潛在的用戶(hù)，但這是一項(xiàng)很困難的工作。達(dá)到這一目的的方法是，也許會(huì)通過(guò)舉辦各種活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)這些用戶(hù)的行為軌跡，例如購(gòu)買(mǎi)記錄等，把他們分別開(kāi)來(lái)。

二)如何定位？做營(yíng)銷(xiāo)就是做服務(wù)

一些企業(yè)將微信定位為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的工具，結(jié)果導(dǎo)致微信帳號(hào)天天為用戶(hù)推送廣告信息，引起了用戶(hù)極大的反感。

小米內(nèi)部開(kāi)會(huì)時(shí)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，做營(yíng)銷(xiāo)就是做服務(wù)——因?yàn)槠渖虡I(yè)模式本身是口碑經(jīng)濟(jì)，即通過(guò)良好的服務(wù)發(fā)展了一批很重視的鐵桿粉絲，再由這些粉絲通過(guò)口碑發(fā)展更多的新用戶(hù)?？梢钥纯础?strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">小米聯(lián)合創(chuàng)始人揭秘：小米是如何把用戶(hù)做到10000萬(wàn)？》。

黎萬(wàn)強(qiáng)告訴記者，新一代的人群的生活習(xí)慣正發(fā)生著巨大改變，例如他們喜歡通過(guò)碎片時(shí)間接受客服，小米發(fā)展微信賬號(hào)，其實(shí)就是為了適應(yīng)這種趨勢(shì)。黎萬(wàn)強(qiáng)表示，微信也同樣使得小米的營(yíng)銷(xiāo)和CRM成本開(kāi)始降低，舉個(gè)例子，過(guò)去小米做活動(dòng)通常會(huì)群發(fā)短信，100萬(wàn)條短信發(fā)出去，就是4萬(wàn)塊錢(qián)的成本。一年下來(lái)，光短信費(fèi)就是很大的一筆開(kāi)銷(xiāo)，而現(xiàn)在有了100萬(wàn)微信粉絲，可以節(jié)省很多成本。

我們?cè)谖⑿派鲜菫榱嘶钴S用戶(hù)，而不是為了銷(xiāo)售。

四尚品宅配：利用人性的貪、嗔、癡、慢、疑，構(gòu)建兩大增粉措施

2014年3月7日，尚品宅配微信服務(wù)號(hào)開(kāi)始運(yùn)營(yíng);2015年4月12日，尚品宅配微信服務(wù)號(hào)累積粉絲360萬(wàn)，14個(gè)月的時(shí)間，粉絲增長(zhǎng)近360萬(wàn)，平均每月增長(zhǎng)26萬(wàn)。

眾所周知，定制家具是冷業(yè)態(tài)行業(yè)。打造成熱社群，并不容易。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，粉絲就是一口井。如果沒(méi)有不停地深挖，就只是一堆廢磚的集合罷了。而深挖之道，就是吸附→圈養(yǎng)→回報(bào)。

凱利•凱文在《失控》一書(shū)中曾說(shuō)，「蜂群思維」的神奇在于，沒(méi)有一只蜜蜂在控制它，但是有一只看不見(jiàn)的手，一只從大量愚鈍的成員中涌現(xiàn)出來(lái)的手，控制著整個(gè)群體。我們對(duì)粉絲的吸附，最重要的就是借助這個(gè)看不見(jiàn)的手。

看不見(jiàn)的手是什么？是人性。我們利用人性的貪、嗔、癡、慢、疑，構(gòu)建了兩大增粉措施。

一)是線(xiàn)上活動(dòng)增粉。

包括600個(gè)圣誕鳥(niǎo)枕頭就引起193413次轉(zhuǎn)發(fā)的砍價(jià)活動(dòng)，24小時(shí)內(nèi)就成功眾籌到200張愛(ài)心課桌的公益眾籌活動(dòng)。而這里面，每一次非粉絲點(diǎn)擊頁(yè)面，都會(huì)引導(dǎo)先關(guān)注微信再參與活動(dòng)。單這兩場(chǎng)活動(dòng)，就帶來(lái)了54889的粉絲……

二)是線(xiàn)下門(mén)店引流。

我們擁有多家SM店，覆蓋萬(wàn)達(dá)、銀座等多個(gè)大型Shopping Mall。用戶(hù)通過(guò)門(mén)店活動(dòng)、微信連WIFI、微信附近的人，都可以獲取到關(guān)注微信的通道。其中，廣州東寶門(mén)店在新開(kāi)業(yè)之日，通過(guò)微信連WIFI吸引的粉絲，就有137個(gè)。

如何用原始情感圈養(yǎng)粉絲？

人性的驅(qū)動(dòng)，可以將品牌由虛無(wú)生物象。用人類(lèi)最原始的一對(duì)一語(yǔ)言溝通，才能喚起人類(lèi)最原始的親近感。我們首創(chuàng)了真人客服形象小薇，由24人組成的互動(dòng)團(tuán)隊(duì)，將品牌演化成各式情感傳遞給360萬(wàn)粉絲。

我們小薇的團(tuán)隊(duì)還在不斷增加。目前，已經(jīng)有22個(gè)預(yù)備小薇正在培訓(xùn)中。除了真人互動(dòng)以外，我們還想賦予我們微信公眾號(hào)人格化的特征。在尚品宅配的微信里，你可能遇到活潑可愛(ài)的萌萌薇，也可能遇到性格直爽的漢子薇，更可能遇到上曉天文，下曉家居的教授薇。

除了人性化以外，我們還非常注重用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)。不管你發(fā)出去的消息通過(guò)信號(hào)傳輸?shù)搅四膫€(gè)小薇，你都可以在30秒內(nèi)得到回應(yīng)。這是我們情感互動(dòng)的基本要求。只有這樣，粉絲才能獲得近似面對(duì)面的原始交流感體驗(yàn)。

我們不干騰訊禁止的事情，包括點(diǎn)贊。因?yàn)槲覀冞@么大的號(hào)被封，損失是以53億來(lái)計(jì)算的。

如何用個(gè)性化推送服務(wù)粉絲？尚品宅配做微信營(yíng)銷(xiāo)，從粉絲關(guān)注進(jìn)來(lái)獲取呢稱(chēng)開(kāi)始，TA就成為了個(gè)性鮮明的客戶(hù)。我們獲取需求，我們推送喜好。我們會(huì)利用我們自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將公眾號(hào)形成一流的CRM系統(tǒng)，最大效率地管理客戶(hù)關(guān)系。

每個(gè)用戶(hù)進(jìn)到服務(wù)號(hào)關(guān)注界面，簡(jiǎn)單的回復(fù)動(dòng)作，復(fù)雜的點(diǎn)擊菜單軌跡，全部會(huì)被記錄在客服后臺(tái)聊天系統(tǒng)。同時(shí)，用戶(hù)的關(guān)注動(dòng)作，也會(huì)帶著數(shù)據(jù)，我們會(huì)根據(jù)其參數(shù)來(lái)判斷其來(lái)源，進(jìn)而統(tǒng)計(jì)不同來(lái)源的客戶(hù)的不同行為習(xí)慣。

五 七天酒店：打造超級(jí)神客服

一個(gè)微信運(yùn)營(yíng)，兩個(gè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，三十個(gè)微信客服，六個(gè)月時(shí)間，7天連鎖酒店公眾號(hào)從0到100萬(wàn)粉絲，80%用戶(hù)是7天的會(huì)員，日均微信訂房超過(guò)5000單，大大高于OTA平臺(tái)訂單，其中2013年最后一天訂房數(shù)破萬(wàn)，日常二次訂房人數(shù)比例超過(guò)七成，使用微信支付結(jié)賬超過(guò)四成，no show(退訂)比例從20%降到4%，這些數(shù)據(jù)估計(jì)能亮瞎很多酒店公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者的眼。

一)核心功能定位：服務(wù)

在七天酒店的微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)看來(lái)，微信和酒店業(yè)務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)：客服。

酒店行業(yè)就是產(chǎn)品加服務(wù)，除了客房這些硬件體驗(yàn)以外就是軟性服務(wù)，其中客服是非常重要的一塊，如果能夠更便捷更高效更有趣的提升客服體驗(yàn)，也許會(huì)帶來(lái)不錯(cuò)的效果，而微信恰恰是一個(gè)天生的移動(dòng)CRM平臺(tái)。

因此從一開(kāi)始七天酒店微信就專(zhuān)注于微信客服這塊，相較于招行微客服產(chǎn)品，酒店行業(yè)因其業(yè)務(wù)特殊性并不能完全依賴(lài)機(jī)器人應(yīng)答，更多還是得用人工去處理，但微信客服相較于電話(huà)客服來(lái)說(shuō)，具備延時(shí)應(yīng)答，一對(duì)多應(yīng)答，通話(huà)數(shù)據(jù)可存可查，住客方便管理等特點(diǎn)，大大提升了客服的工作效率，以前100個(gè)人每天的電話(huà)接聽(tīng)量在5000個(gè)左右，而使用微信客服30個(gè)人每天能處理10000多次會(huì)話(huà)。　　

二)自定義菜單的關(guān)鍵：預(yù)定

作為一個(gè)客人打開(kāi)一個(gè)酒店的公眾號(hào)大多數(shù)需求肯定是預(yù)定酒店。

因此七天酒店官方微信做了如下嘗試：在預(yù)定酒店的子菜單里除了常規(guī)的通過(guò)地理位置找酒店，還結(jié)合七天自身特點(diǎn)設(shè)立了特價(jià)房預(yù)定欄目，而簽到功能結(jié)合積分抽獎(jiǎng)更是大大提高用戶(hù)的活躍度和互動(dòng)性。

在酒店預(yù)定流程上最重要一環(huán)就是在線(xiàn)支付，七天連鎖酒店在行業(yè)內(nèi)是首家接入微信支付的，客人在微信中搜索酒店，并完成訂房、支付，整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程只需要5秒鐘，真正打造了一個(gè)移動(dòng)端酒店O2O閉環(huán)。

還有一個(gè)小插曲，就是在如何提高客人使用微信支付比例方面，七天酒店微信花了不少心思，最后在支付頁(yè)面做了一些小調(diào)整(如下圖)，竟然比例從10%直接拉升到50%。

三)提升用戶(hù)體驗(yàn)的法寶：互動(dòng)

7天連鎖酒店的公眾號(hào)里有一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象，就是大部分查詢(xún)結(jié)果都是純文字回復(fù)。

七天酒店微信的解釋是圖文消息雖然看起來(lái)美觀，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)，一方面消息回復(fù)速度慢，另一方面用戶(hù)查看費(fèi)了流量多了環(huán)節(jié)，對(duì)于信息傳遞來(lái)說(shuō)還是純文字最直觀，用戶(hù)接受度更高。而且圖文消息下發(fā)的退訂率也大大高于純文字的。

四)線(xiàn)下推廣線(xiàn)上優(yōu)惠

微信推廣說(shuō)到底沒(méi)什么訣竅，比的是誰(shuí)更注重細(xì)節(jié)，誰(shuí)更懂得用戶(hù)，至于方法主要就是線(xiàn)下渠道結(jié)合線(xiàn)上活動(dòng)，線(xiàn)下在各個(gè)門(mén)店內(nèi)合適的地方放置二維碼進(jìn)行推廣，線(xiàn)上通過(guò)一些優(yōu)惠活動(dòng)讓用戶(hù)分享傳播參與。

這里值得一說(shuō)的就是在吸引用戶(hù)加關(guān)注方面，七天酒店并沒(méi)有使用價(jià)格優(yōu)惠策略，而是首次關(guān)注并綁定的客人送礦泉水一瓶，雖然花不了幾個(gè)錢(qián)，但竟然大受歡迎，開(kāi)通首月就收獲粉絲20萬(wàn)。而雙十二那天微信支付上線(xiàn)搞的一分錢(qián)搶200元房券的活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)始1分鐘就把服務(wù)器給爆了，四個(gè)小時(shí)才恢復(fù)，但當(dāng)天參與活動(dòng)人數(shù)依然高達(dá)6萬(wàn)人，其中用微信支付進(jìn)行會(huì)員卡充值金額高達(dá)200萬(wàn)。

六 招商銀行：查余額，打造一流服務(wù)平臺(tái)

招商銀行微信營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是國(guó)內(nèi)最成功的典范之一。他們首先在推廣環(huán)節(jié)采用漂流瓶的方式加快了粉絲的增加，而真正的亮點(diǎn)是招商銀行實(shí)現(xiàn)的功能：招行信用卡中心的微信公眾號(hào)可查詢(xún)賬戶(hù)余額。

客戶(hù)可以通過(guò)綁定自己的微信號(hào)和信用卡信息(通過(guò)彈出頁(yè)面提交身份證、護(hù)照或其他證件)后，查詢(xún)“金額”可以查詢(xún)信用額度，同時(shí)該賬號(hào)還能返回帶有部分關(guān)鍵字的相關(guān)交互內(nèi)容。該微信號(hào)實(shí)現(xiàn)了電話(huà)銀行的部分服務(wù)，其他電話(huà)銀行功能還在持續(xù)增加中。

具體實(shí)施過(guò)程：

首先招商銀行發(fā)起了一個(gè)微信“愛(ài)心漂流瓶”的活動(dòng)：微信用戶(hù)用“漂流瓶”功能撿到招商銀行漂流瓶，回復(fù)之后招商銀行便會(huì)通過(guò)“小積分，微慈善”平臺(tái)為自閉癥兒童提供幫助。

根據(jù)觀察，在招行展開(kāi)活動(dòng)期間，每撿10次漂流瓶便基本上有一次會(huì)撿到招行的愛(ài)心漂流瓶。不過(guò)，漂流瓶的內(nèi)容是重復(fù)的，如果可提供更加多樣化的靈活信息，用戶(hù)的參與度會(huì)更高。

而在功能實(shí)現(xiàn)方面，首先進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯分析，將微信開(kāi)放平臺(tái)成功與招行信用卡中心業(yè)務(wù)程序打通，實(shí)現(xiàn)電話(huà)銀行具備的功能。

微信現(xiàn)已有苗頭成為繼中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信后的國(guó)內(nèi)第四大運(yùn)營(yíng)商，在微信上開(kāi)設(shè)公眾賬號(hào)并且為客戶(hù)提供服務(wù)是眾多金融機(jī)構(gòu)必備的。

用戶(hù)在招商銀行微信公眾平臺(tái)上綁定了自己的微信號(hào)和招商銀行信用卡信息(通過(guò)彈出頁(yè)面提交身份證、護(hù)照或其他證件)后，這個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)器人已可實(shí)現(xiàn)電話(huà)銀行的部分服務(wù)。查詢(xún)“金額”可以查詢(xún)信用額度，同時(shí)該賬號(hào)還能返回帶有部分關(guān)鍵字的相關(guān)交互內(nèi)容。

七星巴克：破除了傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式

登錄微信，添加“星巴克中國(guó)”為好友，即可與之展開(kāi)一場(chǎng)內(nèi)容豐富的互動(dòng)對(duì)話(huà)。工作繁忙、身心疲憊，需要隨時(shí)隨地Refresha一下？

只需發(fā)送一個(gè)表情符號(hào)，星巴克將即時(shí)回復(fù)你的心情，即刻享有星巴克《自然醒》音樂(lè)專(zhuān)輯，獲得專(zhuān)為您心情調(diào)配的曲目，感受自然醒的超能力，和星巴克一同點(diǎn)燃生活的熱情，激發(fā)靈感。

星巴克在實(shí)施過(guò)程中首先從全國(guó)的門(mén)店開(kāi)始，讓經(jīng)常光顧星巴克的顧客先成為星巴克微信公眾平臺(tái)的粉絲，然后再利用活動(dòng)等方式讓粉絲自主推薦給自己的朋友，讓星巴克微信公眾平臺(tái)的粉絲短時(shí)間內(nèi)爆增。

星巴克針對(duì)目標(biāo)人群的特點(diǎn)進(jìn)行了細(xì)致入微的分析，同時(shí)對(duì)微信公共平臺(tái)功能也進(jìn)行了充分開(kāi)發(fā)，不僅破除了傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式輻射面積小、用戶(hù)參與度不高、受時(shí)間地點(diǎn)等制約的弊端，還具有了輕松時(shí)尚、趣味性高、商家與用戶(hù)互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，讓用戶(hù)能盡享商家?guī)?lái)的輕松愜意。

可以說(shuō)，星巴克的這個(gè)案例將微信的及時(shí)性、個(gè)性化、互動(dòng)性的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮了出來(lái)。

星巴克依靠這個(gè)案例的完美執(zhí)行，不僅將所有老客戶(hù)牢牢地抓在自己手中，也讓游蕩于各種咖啡廳的客戶(hù)更加信賴(lài)它。同時(shí)在推廣方面也起到了事半功倍的效果，活躍的目標(biāo)人群粉絲讓星巴克的微信公眾平臺(tái)持續(xù)釋放威力。

如果要說(shuō)缺陷的話(huà)，恐怕就是功能太少了，畢竟星巴克在中國(guó)有千余家店。如果增加全國(guó)性和趣味性的功能(如天氣預(yù)報(bào)、星座運(yùn)勢(shì)查詢(xún)等)就更加完美了，粉絲的依賴(lài)會(huì)強(qiáng)。而且最好能設(shè)置星巴克微信個(gè)性化的功能，對(duì)于品牌傳播和建立粉絲依賴(lài)作用會(huì)更大。

總的來(lái)說(shuō)，星巴克無(wú)疑給所有連鎖行業(yè)開(kāi)了個(gè)好頭。連鎖店生存最大的法則在于傻瓜式的執(zhí)行、簡(jiǎn)單的選擇和聚變性的模式，而星巴克的微信之道告訴了所有連鎖店企業(yè)，用微信可以輕易實(shí)現(xiàn)這些東西。連鎖店只需要對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行深入的分析，然后進(jìn)行功能化和內(nèi)容化的開(kāi)發(fā)并營(yíng)銷(xiāo)推廣即可。

八 1號(hào)店的：我畫(huà)你猜，贏驚喜大獎(jiǎng)

微信公眾賬號(hào)可以通過(guò)后臺(tái)的用戶(hù)分組和地域控制，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的消息推送。普通公眾賬號(hào)可以群發(fā)文字、圖片、語(yǔ)音三種內(nèi)容。認(rèn)證的賬號(hào)則有更高的權(quán)限，不僅能推送單條圖文信息，還能推送專(zhuān)題信息。

一號(hào)店搞的“我畫(huà)你猜”微信營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，每天微信推送一個(gè)圖畫(huà)給用戶(hù)，用戶(hù)猜中后在微信上回復(fù)就可能中獎(jiǎng)。

1號(hào)店基于微信的互動(dòng)屬性，開(kāi)展互動(dòng)式的競(jìng)猜活動(dòng)，借助獎(jiǎng)品，進(jìn)行粉絲的有效激勵(lì)，最終達(dá)到品牌植入和粉絲增長(zhǎng)的目的。

在微信公共賬號(hào)的群發(fā)消息中，設(shè)置發(fā)布圖文形式的活動(dòng)，具體活動(dòng)為“玩我畫(huà)你猜，贏驚喜大獎(jiǎng)”。

活動(dòng)分為3個(gè)步驟：第一步，關(guān)注1號(hào)店官方微信；第二步，接收1號(hào)店每天一幅畫(huà)作；第三步，猜出答案發(fā)送給1號(hào)店?；貜?fù)最快且答對(duì)的粉絲，將獲得1號(hào)店的獨(dú)家禮品。

此類(lèi)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)成本低，并且巧妙利用獎(jiǎng)品吸引粉絲的關(guān)注，對(duì)粉絲進(jìn)行物質(zhì)上的刺激，進(jìn)而刺激粉絲回復(fù)問(wèn)答，通過(guò)互動(dòng)來(lái)提高微信粉絲的活躍度，提升公共賬號(hào)的粉絲質(zhì)量。

毫無(wú)疑問(wèn)，此類(lèi)活動(dòng)是較容易在微信公共平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的行為，但其局限性在于，必須基于一定的粉絲基數(shù)，此類(lèi)活動(dòng)才最為有效。對(duì)此，建議是：在初期粉絲基數(shù)不夠多的情況下，開(kāi)展推薦粉絲的互動(dòng)有獎(jiǎng)行動(dòng)，通過(guò)推薦粉絲的關(guān)注，推薦人可以將自己推薦的粉絲ID和名稱(chēng)統(tǒng)一發(fā)送給公共賬號(hào)，公共賬號(hào)運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)推薦人推薦的人員數(shù)量進(jìn)行排名，發(fā)放實(shí)物獎(jiǎng)品。

來(lái)自：插坐學(xué)院(ID：chazuomba)