危機(jī)公關(guān)的普遍套路

傳統(tǒng)打法觀眾表示看膩了，現(xiàn)在的公關(guān)技巧推陳出新，花樣百出。那么，處理危機(jī)哪家強(qiáng)？

媽媽說在外面這么說話容易挨揍

如果說神州專車第一天的攻擊式營銷是“作死”，那么第二天的道歉就是“花樣作死”。道歉的首要原則是真誠，應(yīng)當(dāng)站在對方的立場，而不是針對對方的態(tài)度。與其說是道歉不如說是二次營銷?？汕裳粤钌吘共皇前x詞，如果僅僅是為了搏出位，那么這種惡營銷，真的好么？

[點評]

親，有錯就認(rèn)了嘛！主動面對危機(jī)比躲貓貓更有效，否則憤怒會隨猜測發(fā)酵；一味解釋網(wǎng)友反而給差評，“解釋就是掩飾”。不回避危機(jī)，不回避責(zé)任，不避重就輕，唯有真誠的道歉，是化解危機(jī)的真正利器。

說好的敢作敢當(dāng)呢？

[點評]

值得注意的是，新西蘭奶粉事件是該公司自查自曝的，公司發(fā)聲明道歉、全面召回產(chǎn)品、相關(guān)崗位管理人員辭職、政府監(jiān)管部門進(jìn)駐調(diào)查、委托第三方進(jìn)行多次檢測，整個過程透明發(fā)布。

恒天然在食品安全上寧可虛驚不要放縱的態(tài)度最終贏得了消費者的認(rèn)同，實現(xiàn)了輿情方向大逆轉(zhuǎn)。反觀一些企業(yè)，臉皮有（-------------------------）這么厚，深陷丑聞還穩(wěn)如泰山，既不回應(yīng)質(zhì)疑，也不召回產(chǎn)品，更不作出賠償。差評！滾粗！

有時候持久不一定是件好事

[點評]

支付寶“光纖被挖斷”后1小時內(nèi)，支付寶便發(fā)表了官方微博回應(yīng)造成事故的原因，并以輕松的口吻表示蜀“黎”們正在搶修來穩(wěn)定民心。僅僅兩個小時，支付寶便

恢復(fù)正常。如此神速的危機(jī)處理，將傷害減到最低。機(jī)房蜀“黎”的形象被瞬間拔高。隨即，攜程也被“湊熱鬧”了，網(wǎng)頁和APP都全面癱瘓，沒有及時作出官方
回應(yīng)都算了，修復(fù)時間還超過12小時，實在罕見。人家一個午睡的時間就擺平了危機(jī)，咋差距就介摸大捏~答應(yīng)我，別再任性了，好嗎？

高手就是高手，嬉笑之間危機(jī)灰飛煙滅

網(wǎng)易君就是一個公關(guān)危機(jī)管理的高手，哦不，是段子手，嬉笑之間危機(jī)灰飛煙滅。小智和大家分析下網(wǎng)易兩次公關(guān)危機(jī)中的精彩表現(xiàn)。

[點評]

兩個案例中，我們就能明確地看到網(wǎng)易君危機(jī)管理的策略：娛樂化。

第一個例子中，段子手們?nèi)の痘谋磉_(dá)很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂”，這完全引發(fā)了不同的效果。段子手娛樂的做法則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂。

第二個例子中，網(wǎng)易君發(fā)表一個順應(yīng)輿論趨勢的博文，一場看似將要鬧起來的公關(guān)危機(jī)瞬間變成了一場歡樂的故事，不僅將網(wǎng)友的注意力從打官司上分散，并且滿足了大多數(shù)看客的“胃口”從而當(dāng)做笑話一笑了之。

當(dāng)然，這種無節(jié)操式的公關(guān)娛樂手段也存在風(fēng)險，畢竟?；^的事有人喜歡有人厭，切勿上綱上線東施效顰。

總結(jié)

“地球很危險”，危機(jī)可能就在某個轉(zhuǎn)角處，但是危險中會藏著機(jī)遇。計劃好的“假公關(guān)，真營銷”的游戲只有神乎其技的公關(guān)媒體才能駕馭得了。

面對危機(jī)，要迅速做出回應(yīng)，全過程信息公開，真誠的態(tài)度尤為重要。只有練就出規(guī)避風(fēng)險和處理危機(jī)的本領(lǐng)，才能在弱肉強(qiáng)食的競爭環(huán)境中繼續(xù)任性下去。

來源：借智 ID：jiezhisz